عدم بهره‌گیری شرکتهای ایرانی از دانش مشتری‌مداری: آسیاتک، اینترنت

یکی ازمشکلاتی که همه ما در هنگام دریافت سرویسهای گوناگون از شرکتهای خدماتی با آن روبرو بوده‌ایم، عدم پاسخگویی صحیح و مناسب در بخش ارتباط با مشتریان است. حال فرقی ندارد که داستان درباره یک خرید چند هزار یا چند ده‌هزار تومانی همچون سیم کارت، اینترنت همراه و ثابت، موبایل و… تا خریدهای چندده تا چند صد میلیون تومانی همچون اتومبیل و غیره باشد. همواره تا زمانی که مشکلی در میان نباشد، همه عوامل شرکت از پایین تا بالا بسیار مودب، متین و با روی باز پاسخگوی مراجعات تلفنی و حضوری کاربر هستند. اما وای به روزی که پای مشکلی در میان باشد…

در این هنگام اول از همه اینکه همیشه حق با مشتری نیست! بلکه همیشه مشتری اشتباه می‌کند، راستگو نیست و قصد سوءاستفاده از خدمات پشتیبانی و گارانتی دارد. ضمن اینکه شرکت خود را محق می‌داند طبق آیین‌نامه‌های صادره برای گروه‌های پشتیبانیش که ممکن است مشتری هیچ اطلاعی از آنها نداشته باشد، مراجعه کننده یا تماس گیرنده را با هزار و یک ایراد بنی‌اسرائیلی در خصوص ارایه خدمات روبرو سازد. و متاسفانه باید عادت رییس‌مابانه تقریبا تمامی کارکنان بخش خدمات مشتریان در همه سیستم های خصوصی و دولتی را هم به این موضوع افزود. به شکلی که هنگام بروز مشکل، در صورتی که از پس توجیه یا پیچاندن مشتری برنیایند، با چنان تندی و عصبانیتی برخورد می‌کنند که مشتری بیچاره دست و پایش را جمع کرده و  با ناامیدی به دنبال حل مشکلش با هزینه شخصی خود می رود. زیرا خود را در برابر خدمات‌دهنده کاملا بی دفاع می‌داند و هیچ امیدی به پشتیبانی نهادهای نظارتی و حمایتی عریض و طویل این سالها ندارد.

در این میان کمتر کسی پیدا می‌شود که از پیگیری موضوع از طریق روال عرفی و قانونی آن توانسته باشد به نتیجه برسد. و از سویی مشکلی که ما و تقریبا تمامی مصرف کنندگان معمول دنیا در هر کشوری با آن روبرو هستیم، عدم توجه به بخش قوانین و مقررات مجموعه خدمات‌دهنده است. معمولا در قراردادهای مکتوب مانند خرید ماشین یا مسکن و خدمات بانکی، بدون توجه به متون و اسنادی که در اختیارمان قرار می‌گیرد، فقط این قوانین و مقررات را امضاء می‌کنیم تا سریعتر کارمان انجام شده و رها شویم. غافل از اینکه امضای این اسناد دست خدمات دهنده و فروشنده را برای فرار از تعهداتش به هر بهانه‌ای کاملا بار می‌گذارد و با پشتوانه هزاران ماده و تبصره، هنگام بروز مشکل از ارایه خدماتی که حق مشتری است طفره می‌روند. درباره خدماتی هم که به صورت اینترنتی ارایه می‌شوند اوضاع بسیار بدتر است. زیرا ما دیگر با اسنادی برای امضاء روبرو نیستیم و تنها هنگام عضویت در سایت، نصب برنامه یا خرید یک محصول، با لینکی به عنوان قوانین و مقرارت روبرو هستیم که بدون تیک زدن مربع کنار آن قادر به ادامه فرایند نیستیم. اما متاسفانه تعداد بسیار اندکی از مشتریان در دنیا هستند که این لینک را باز و مطالعه کرده و پس از آگاهی از حقوق‌شان آن را تیک می‌زنند. و همین باعث می‌شود که در آینده نتوانند حق و حقوق خود را به درستی مطالبه کنند.

و در نهایت روال پیگیری وقت گیر و بسیار پیچیده و ملالت‌آور امور اینچنینی هم به دردسری مضاعف برای کاربران تبدیل شده است. به گونه‌ای که ترجیح می‌دهند به جای اتلاف وقت خود در بوروکراسی و کاغذبازی نهادهای عریض و طویل نظارتی و داوری عمومی و خصوصی، ضرر مالی را به جان خریده و با تقبل هزینه‌های آن از جیب‌شان، حداقل وقت و اعصاب‌شان را نجات دهند. که البته با مراجعه به تجارب دیگران و صحبتهای عموم مردم، امید چندانی هم به حصول نتیجه ندارند و این، بار مضاعفی بر دوش مشتری برای عدم پیگیری حقش است. برای درک بهتر این روال طاقت‌فرسا و شاید تشویق خوانندگان عزیز، به موردی که به تازگی برای نگارنده رخ داده اشاره می‌کنم تا ببینید در مسیر پیگیری مشکلات با بخش پشتیبانی شرکتها با چه دردسرهایی روبرو هستید و اینکه چه راه‌حل‌های نظارتی و… می‌توانند مفید باشند.

تقریبا 11 ماه پیش سرویس ویژه 365 گیگابایتی 18 ماهه شرکت آسیاتک را تهیه کردم که قرار بود 100 گیگابایت آن ویژه تمامی ساعات شبانه‌روز باشد و 265 گیگابایت آن تنها از ساعت 16 تا 20 قابل استفاده باشد. البته از همان ابتدا هم با همه پیگیری‌هایی که انجام دادم، شرکت اعلام کرد که تنها ترافیک ساعات عادی قابل مشاهده است و حجم باقیمانده یا ترافیک ساعات هدیه قابل مشاهده نیست. تا اینکه هفته گذشته ترافیک عادی به پایان رسید و قبل از شارژ دوباره خط تصمیم گرفتم صحت ادعای ترافیک هدیه در ساعات ویژه را بررسی کنم. لذا از شارژ مجدد خط امتناع کردم و منتظر ساعت 16 ماندم. اما با کمال تعجب مشاهده کردم که بدون خرید ترافیک عادی، امکان استفاده از ترافیک رایگان را ندارم.

پس از تماس با پشتیبانی شنیدم، شنیدم قانون این است که باید حداقل نیم گیگابیت ترافیک عادی داشته باشید تا ترافیک رایگان قابل استفاده باشد. هنگامی که خواستار توضیح درباره عدم اطلاع‌رسانی این موضوع زمان خرید سرویس شدم، با لحن بد اپراتور مواجه شدم که: «قانون همینه که هست! و از روز اول اطلاع دادیم، مشکل شما است که خبر نشدید!» برای ادامه کارم شارژ 10 گیگابایتی خریداری کردم و تصمیم گرفتم که مشکل را از طریق ثبت شکایت در سامانه 195 پیگیری کنم. زیرا پیش از این هم هنگام مواجهه با مشکلی در برابر شرکت ایرانسل، ثبت شکایت در این سامانه نتایج شگفت‌آوری در پی داشت.

روز بعد دوباره با تماس دفتر تهران آسیاتک روبرو شدم که از روز اول در سایت و در پنل کاربری این موضوع درج شده و شما مراجعه نکردید که مطالعه کنید. و این مشکل نمایندگی است که به شما اطلاع نداده. و داستان پاس‌کاری و من نبودم دستم بود و فلانی اشتباه کرده ما درست می‌گوییم در تماس‌های شرکت با من شروع شد. نکته جالب در تمام این تماسها این است که دست‌اندرکاران آسیاتک (حال از نمایندگی تا مدیر بخش شکایات و مدیر فروش و…) همگی سعی داشتند که موضوع را بسیار بی‌اهمیت جلوه دهند و پافشاری من را لج‌بازی بی‌نتیجه قلمداد نمایند.

مهمتر از همه اینکه در تماسهای دو روز متوالی شرکت، از زبان خود مدیران و کارکنان آسیاتک شنیدم که از ابتدا اصلا چنین اطلاع رسانی صورت نگرفته است و تنها دو یا سه هفته پیش با توجه به شکایات متعدد کاربران در خصوص این موضوع، آسیاتک هم در پنل کاربری و هم در بخش تعرفه‌های سایت عبارت زیر را اضافه کرده است:

​

از نکاتی که در تماسهای چند روزه مدیران و کارکنان بخش پشتیبانی، فروش و شکایات آسیاتک به چشم می‌خورد می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

1- عدم قبول مسئولیت و فرافکنی همراه با دروغ و اطلاع‌رسانی غلط: در تماسهای مکرر همگی افراد تاکید داشتند که مشکل قبلا اطلاع داده شده یا وقتی که با صحبت‌های مستدل به این نتیجه می‌رسیدند که من از زمان ثبت این بند در سایت اطلاع دارم، تقصیر را گردن بخش‌های دیگر می‌انداختند و حتی برخی از آنها باز هم با لحن حق‌به جانبی بر پافشاری‌شان در خصوص اطلاع رسانی از زمان خرید سرویس ادامه می‌دادند.

2- تحقیر مشتری برای دست کشیدن از مطالبه حق: همگی افرادی که طی این مدت با من تماس گرفتند (البته به اجبار سازمان مقررات رادیویی) همگی سعی داشتند موضوع را چنان کوچک جلوه دهند که احساس کنند موضوع اینقدر بی‌اهمیت است که من حتی نباید به خودم اجازه تماس می‌دادم، چه برسد به اینکه ثبت شکایت کنم. برخی می‌گفتند که تنها با خرید نیم گیگابایت ناقابل و ارزان اینترنت می‌توانی به استفاده از ساعات هدیه بپردازی. برخی می‌گفتند که این چهار ساعت به کنار، با 20 ساعت دیگر شبانه‌روز چه می‌کنی و برخی هم با وقاحت پیشنهاد می‌کردند که پول آخرین خرید ترافیک (مبلغ ناچیز 20 هزارتومان!)‌ را به حسابم برگردانند تا از شکایتم صرف نظر کنم. حال آنکه همه می‌دانیم که شرکتهای اینترنتی با اجحافی ظالمانه چندین سال است که از آب کره می‌گیرند و با فروش ترافیک به کاربران حسابی فربه شده‌اند. این پیشنهاد چنان ناجوانمردانه و به دور از درایت مطرح شده بود که از تمام توهین‌های این مدت برایم دردناک‌تر بود.

3- عدم پاسخگویی به مشتری و عدم پیگیری امور، مگر به اجبار: شاید شکایت اخیر من چندان اهمیتی از نظر مادی نداشت و تنها جنبه آزار ذهنی و روانی آن بود که محرک من در این خصوص بود. اما به جرات می‌توان گفت که تنها بروز همین یک برخورد و عدم اطلاع‌رسانی موضوع ذکر شده در بالا نبود که باعث پیگیری مجدانه این امر از سوی من گردید. بلکه طی مدت زمان چند‌ساله استفاده از خدمات آسیاتک و دردسرهای فراوان به دلیل عدم پاسخگویی مناسب یا پیگیری به موقع امور از سوی پشتیبانی این شرکت یک جا جمع شده و محرک اصلی من برای پیگیری بود.

بدیهی است که تنها آسیاتک مشمول این داستان نیست. من از سال 1379 تا کنون که مشتری شرکتهای گوناگون خدمات دهنده اینترنت دیال‌آپ، ADSL، وایمکس و اینترنت همراه بوده‌ام و همیشه همین کاستی ها به اشکال گوناگون به چشم می‌خورند. اما هدف از پیگیری این دوره و نگارش این متن دو چیز بود.

اول اینکه شاید چنین پیگیری مصرانه‌ای بتواند تلنگری به بخش خدمات مشتریان شرکت محترم آسیاتک باشد تا در پیگیری امور، انتخاب اپراتور و شیوه ارتباط با مشتری بهتر و با دقت بیشتری عمل کنند.

دوم اینکه یادآوری به اطرافیان و دوستانم و به خصوص عزیزان خواننده فوت و فن باشد که در هر مشکل و تخلفی که برخورد می‌کنند، با بی اعتنایی از آن رد نشده و برای احقاقا حقوقشان تلاش کنند. درست است که در برخی موارد به دلیل مشکلاتی چون عدم وجود سیستم‌های نظارتی و حمایتی مناسب یا به نظر بی‌ارزش بودن ضرر وارده، چندان انگیزه ای برای پیگیری باقی نمی‌ماند. اما مطمئن باشید این پیگیری شما، در آینده باعث بهبود وضعیت ارائه خدمات آن موسسه، شرکت یا اداره به خودتان و دیگر هموطن‌های‌تان خواهد شد.

در پایان هم باید از سیستم نظارتی دقیق و کارآمد «سامانه پاسخگویی وزارت ارتباطات و فناوری» اطلاعات تشکر کنیم که در دو مورد مراجعه و ثبت شکایت‌مان، پیگیری مناسب و نتیجه‌بخشی را ارائه کردند. انشا‌الله در فرصتی دیگر به بررسی بخش‌های گوناگون این سامانه خواهیم پرداخت و راهنمایی عملی و کاربردی برای پیگیری مشکلات در اختیار دوستان فوت و فنی‌ مان قرار خواهیم داد.