پیروزی در مذاکره بدون چانه‌زنی

محیا کربلایی؛ یکی از کار‌هایی که هر روز شاید بدون اینکه دقیقا متوجه آن باشیم انجام می‌دهیم، مذاکره است. در محل کار با مدیر یا همکاران، در خانه با همسر یا بچه‌ها، یا بیرون با دوستان‌تان، وقتی در مورد موضوعی بحث می‌کنید، عملا با آن‌ها مذاکره می‌کنید.

اگر بخواهیم مذاکره کردن را به یک مثال ساده تشبیه کنیم، می‌توانید یک کیک را در نظر بگیرید که تمایل دارید، از آن بزرگ‌ترین برش ممکن را به دست بیاورید. اما در کمال تعجب، یکی از مشکل‌ترین بخش‌های یک مذاکره تشخیص صحیح «کیک» است.

بری نیلباف، استاد دانشگاه ییل آمریکا می‌گوید عدم تشخیص صحیح «کیک» یا به عبارتی اینکه واقعا از یک مذاکره چه می‌خواهیم، باعث شکست بسیاری از مذاکرات می‌شود. عدم تشخیص صحیح منافع در بسیاری از موارد باعث می‌شود، روی مسائلی اصرار کنیم که ممکن است خواسته واقعی ما نباشند و چشم ما را روی سایر منافعی که می‌توانیم از یک مذاکره به دست بیاوریم، ببندند.

یکی از مثال‌های معمول مثال بین صاحبخانه و مستاجر است. صاحبخانه‌ای که می‌خواهد کرایه خانه را افزایش دهد و مستاجری که مخالف آن است و نمی‌خواهد این اتفاق رخ دهد. اگر مساله صرفا کرایه خانه باشد، ممکن است این دو فرد هرگز به نتیجه نرسند؛ اما صاحبخانه ممکن است برای نگه‌داشتن مستاجر خوش‌قول، حاضر شود یک پارکینگ اضافه به او بدهد و مستاجر نیز با بهایی به مراتب کمتر از کرایه یک پارکینگ جداگانه، می‌تواند خودروی خود را در خانه پارک کند. برای انجام مذاکرات روش‌های مختلفی وجود دارد.

یکی از جا افتاده‌ترین روش‌ها که احتمالا اکثر افراد از آن استفاده می‌کنند «چانه‌زنی» است. در برخی موارد، ممکن است چانه‌زنی به تهدید یا حتی رها کردن مذاکره نیز ختم شود. اینکه «می‌خواهی بخواه، نمی‌خواهی نخواه» در خیلی از موارد، تنها نتیجه اصرار دو طرف بر جایگاه خودشان است که نمی‌خواهند از آن کوتاه بیایند.

اما چانه‌زنی تنها روش مذاکره نیست. برای انجام مذاکراتی موفق و دستیابی به نتایجی که اغلب با عنوان «برد ـ. برد» از آن‌ها یاد می‌شوند، روش‌های مختلفی وجود دارد. یکی از موفق‌ترین روش‌ها، روشی است که سه کارشناس خبره بین‌المللی و استاد دانشگاه هاروارد آن را ابداع کردند و با عنوان «روش مذاکره اصولی هاروارد» شناخته می‌شود. راجر فیشر (Roger Fisher)، ویلیام یوری (William Ury) و بروس پتون (Bruce Patton) در کتاب «بله گرفتن: مذاکره قرارداد بدون تسلیم شدن» (Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In) به معرفی این روش از مذاکره می‌پردازند.

این سه کارشناس خبره مذاکرات، در این کتاب نشان می‌دهند که چطور روش چانه‌زنی، حتی در صورت موفقیت، می‌تواند شما را به کمترین دستاورد‌ها محدود کند. درحالی‌که با استفاده از یک روش اصولی، خواهید توانست بیشتر از آنچه انتظارش را داشته‌اید به دست بیاورید. یکی از خطراتی که روش چانه‌زنی در بر دارد، این است که روابط میان افراد را تیره و تار می‌کند. در حقیقت این روش مبتنی بر «حفظ جایگاه» است.

عبارتی که می‌شنویم «یک کلام، ختم کلام» یا «نه یک ریال بالاتر و نه پایین‌تر»، عباراتی هستند که طرف مذاکره‌کننده برای مصمم بودن خود در تصمیمش ابراز می‌کند، بی‌آنکه بخواهد فرصت‌های دیگر را ببیند. در خیلی مواقع، پایین آمدن از این موضوع برای فرد یا شرکت، ممکن است با از دست دادن حیثیت یا جایگاهش معادل فرض شود. نویسندگان کتاب «بله گرفتن» به شرح روشی می‌پردازند که در آن افراد، موقعیت و نفس خود را از صورت مساله جدا می‌سازند. آن‌ها به این مساله اشاره می‌کنند که وقتی شما و طرف مقابل‌تان برای موضوعی مذاکره می‌کنید، موضوع اصلی «حل مساله» است که هیچ ربطی به شخصیت شما ندارد.

در صورتی‌که بتوانید مساله را از شخصیت و نفس خودتان و طرف مقابل جدا کنید، اولین و بزرگ‌ترین قدم را برای دستیابی به نتیجه مثبت برداشته‌اید. اینکه شرکت مقابل شما نمی‌خواهد با قیمتی کمتر با شما قرارداد ببندد، به این معنی نیست که آن‌ها افراد فرصت‌طلبی هستند. یا اینکه اگر صاحب‌خانه حاضر نیست، کرایه خانه را کمتر کند، دلیل بد بودن او نیست. اما زمانی که با این فرض مذاکره را آغاز می‌کنید که طرف مقابل قصد دارد حق شما را بخورد، عملا مساله را با شخصیت و انسان‌ها پیوند زده‌اید.

یکی از مثال‌هایی که در کتاب استفاده می‌شود، مذاکره یک مستاجر با صاحبخانه است که پس از شش ماه متوجه می‌شود، کرایه خانه پرداخت شده از سوی او ماهانه 135 دلار بیشتر از سقف قانونی کرایه خانه بوده است. در این مکالمه، مستاجر با لحنی آرام و با اشاره به محبت‌های صاحبخانه سعی می‌کند، صورت مساله را از شخصیت او جدا کند، چون صاحبخانه یکی از آشنایان آنهاست و او ترجیح می‌دهد روابط آشنایی آن‌ها کلا به‌هم نخورد.

از سوی دیگر، مساله اصلی باز پس گرفتن مبلغ اضافی کرایه است، نه اینکه بخواهد به صاحبخانه ثابت کند، وی از اعتمادش سوءاستفاده کرده و به او کلک زده است. در واقع او، به جای قضاوت‌کردن در مورد اینکه چرا صاحبخانه چنین کاری کرده است، تنها روی حل مساله تمرکز می‌کند. طبیعتا ابتدا صاحب خانه زیر بار نمی‌رود و سعی می‌کند مساله سقف مبلغ کرایه را انکار کند.

در اینجا مستاجر باید برای قانع کردن او، یا به عبارتی نگاه داشتنش بر سر میز مذاکره راه حلی پیدا کند. مسلما در شرایطی که قانونی وجود دارد، همیشه دادگاه یک راه حل است. اما رفتن به دادگاه، پیدا کردن وکیل، صرف وقت و دوندگی‌های اداری احتمالا به مابه‌التفاوت کرایه پرداخت شده نمی‌ارزد.

بعید است صاحب‌خانه این موضوع را حدس نزده باشد و بخواهد شانس خود را امتحان کند؛ بنابراین نگه‌داشتن صاحب‌خانه در مذاکره برای مستاجر اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. در این کتاب، نویسندگان به روش‌ها و تکنیک‌هایی اشاره می‌کنند که می‌توانند شانس شما را برای ادامه مذاکره افزایش دهند. یکی از این روش‌ها سوال پرسیدن است.

معمولا وقتی شما از کسی سوالی می‌پرسید، نشان می‌دهید که او را از قبل در مظان اتهام نمی‌دانید. وقتی سوالی می‌پرسید، باید منتظر جواب شوید. همین پاسخ دادن می‌تواند طرف مقابل را بر سر میز مذاکره بازگرداند. در مقابل سوال پرسیدن، گفتن یک جمله خبری است که، چون معمولا پاسخ را در خود دارد، ممکن است باعث قطع گفت‌وگو شود. در ضمن اینکه سوال پرسیدن ناخودآگاه سیگنال مثبت‌تری به طرف ارسال می‌کند، حتی اگر شما از پاسخ آن مطمئن باشید. اما جمله خبری به طرف می‌رساند که شما از همه چیز خبر دارید و به دانسته‌های خود هیچ شکی ندارید.

در همین مثال، مستاجر برای اینکه صاحبخانه را در گفت‌وگو نگاه دارد، بعد از اینکه به وی می‌گوید، مطلع شده است که این خانه تحت‌قانون سقف کرایه ماهانه قرار دارد، پس از اینکه مقاومت صاحبخانه را می‌بیند، به سوال پرسیدن روی می‌آورد: «واقعا خانه مشمول قانون سقف کرایه ماهانه می‌شود یا به ما اطلاعات غلط داده‌اند؟ اگر خانه واقعا تحت چنین قانونی هست، می‌خواستم بپرسم، چرا ما کرایه ماهانه بیشتری پرداخت کرده‌ایم؟

شاید دلیل آن انجام برخی کار‌های ساختمانی در خانه بوده است؟» این سوالات نشان می‌دهد مستاجر از قبل تصمیم نگرفته است که «صاحبخانه فرد دروغگویی است»، در عین حال که ممکن است واقعا برای این تفاوت قیمت دلیلی نیز وجود داشته باشد، هرچند که احتمال آن بسیار ضعیف باشد. نکته‌ای که باید آن را به یاد داشته باشیم، نحوه سوال پرسیدن است. اینکه بخواهیم با طعنه و کنایه سوال بپرسیم می‌تواند شرایط را بدتر کند و طرف دیگر مذاکره را سریعا به موضع‌گیری تشویق کند. یکی از توصیه‌های نویسندگان برای انجام مذاکرات موفق این است که بتوانید احساسات خود را کنترل کنید.

در خیلی موارد این کار بسیار دشوار است، اما اگر به دنبال برش بزرگ کیک هستید باید برای آن زحمت بکشید و طرف‌تان را قانع کنید که این برش را به شما بدهد. در عین حال برای انجام مذاکره بهترین کار آماده‌سازی از قبل است. اگر شما مذاکرات و صحبت‌های خود را بر پایه حقایق و شواهد بیان کنید، شانس بیشتری برای شنیده شدن و پذیرفته شدن خواهید داشت.

متاسفانه خیلی مواقع با افرادی روبه‌رو هستیم که مسائلی که بیان می‌کنند هیچ پایه و اساسی ندارد. برای مثال در همین داستان مستاجر و صاحب خانه، مستاجر به دنبال این است که از صاحب خانه بپرسد، اگر افزایش نرخ کرایه به‌دلیل تعمیرات ساختمان بوده است، چه مقدار هزینه شده است.

او از قبل با یک مشاور املاک صحبت کرده است و قیمت‌ها را تخمین زده است. به همین دلیل به صاحب خانه می‌گوید: «واقعیت این است که برآورد مشاورین املاک این است که برای افزایش 135 دلاری کرایه در هر ماه، صاحب خانه باید تعمیراتی به ارزش 15 هزار دلار در خانه انجام داده باشد. اما راستش را بخواهید وضعیت خانه اصلا به گونه‌ای به نظر نمی‌رسد که 15 هزار دلار در آن خرج شده باشد. مثلا همان‌طور که به یاد دارید، سرویس بهداشتی را خود ما چند بار تعمیر کردیم و سقف آشپزخانه رنگش ریخته است» و... با بیان کردن این شواهد، مستاجر به صاحبخانه می‌فهماند که بدون حساب و کتاب صحبت نمی‌کند.

وقتی با شواهد صحبت می‌کنید، به طرف دیگر نشان می‌دهید، شما شخصا موضع گیری خاصی در برابر او ندارید. اگر تعرفه افزایش قیمت چنین تعریف شده است، شما مسوول آن نیستید. این‌طور نیست که شما به دلخواه خودتان می‌خواهید کرایه خانه را کمتر جلوه دهید، در عین حال که به طرف دیگر اجازه نمی‌دهید هر طور دلش می‌خواهد تصمیم بگیرد.

در کتاب «بله گرفتن» مجموعه‌ای از تکنیک‌ها با مثال‌های مختلف معرفی و شرح داده می‌شوند که می‌توانید در مذاکرات‌تان، چه تجاری و چه غیر تجاری برای به دست آوردن بهترین نتیجه از آن‌ها استفاده کنید. با استفاده از راهنمایی‌های موجود می‌توانید، دستاورد‌های مطلوب جدیدی را کشف کنید. نویسندگان این کتاب معتقدند، وقتی برای خود یک حداقل قیمت در مذاکرات تعیین می‌کنید، این شانس را که می‌توانید به دنبال گزینه‌های دیگر باشید، از خودتان می‌گیرید.

کسانی که بدون در نظر گرفتن حداقل قیمت بر سر میز مذاکره حاضر می‌شوند با ذهنی باز به صحبت‌های طرف مقابل گوش می‌دهند که می‌تواند راه‌حل‌های جدید و فرصت‌های نوینی پیش روی آن‌ها قرار دهد که طرز فکر «حداقل قیمتی» هیچ‌گاه آن‌ها را به آن سمت هدایت نخواهد کرد. در این کتاب 200 صفحه‌ای خواهید خواند که داشتن بهترین گزینه بعدی، با تعیین خط قرمز از قبل، تفاوت دارد.

* تحلیلگر اقتصادی و کسب‌وکار