در بخش نخست این مقاله گفتیم که این روز‌ها بسیاری از سازمان‌ها به‌دلیل پیشرفت تکنولوژی و تغییر رفتار مشتریان، به رویکرد مشتری‌مداری روی آورده‌اند. اما تحقیقات نشان می‌دهد که کارکنان نیز به اندازه مشتریان مهمند.
در واقع، میان تجربه مشتری و تجربه کارکنان یک پیوند عمیق وجود دارد. با وجودی که بسیاری از سازمان‌ها به اهمیت کارکنان پی برده‌اند، اقدام موثری در این راستا صورت نگرفته است. طبق تحقیقات اخیر، جذب، حفظ و جلب مشارکت استعدادها مهم‌ترین چالش واحد‌های منابع انسانی است. برای غلبه بر این چالش‌ها، روش‌هایی را برشمرده‌ایم که همگی بر تجزیه و تحلیل داده‌ها متکی هستند.
نخستین گام برای رفع این چالش‌ها، ایجاد تحول در فرآیند برنامه‌ریزی نیروی کار است. برنامه‌ریزی نیروی کار یعنی همسوسازی اهداف و اولویت‌های سازمان با اهداف کارکنان. به این منظور باید تحقیقات گسترده‌ای در رابطه با اهمیت استعدادها، ریسک ناشی از شکاف مهارتی، میزان عرضه و تقاضا و وضعیت بازار استعدادها انجام دهیم.
گام بعدی، خلق یک تجربه یکپارچه برای کارکنان است. تجربه کارمند، درست مثل یک سفر طولانی است که از یک نقطه آغاز می‌شود و در نقطه‌ای پایان می‌یابد. به‌منظور خلق یک تجربه خوشایند، ابتدا باید نقاط تماس میان کارمند و سازمان را شناسایی کنیم و روند تعامل او با سازمان را از نخستین مرحله آشنایی تا ترک سازمان (و حتی پس از آن) زیر نظر داشته باشیم. کارمند در تک تک این مراحل، انسان‌ها، اشیا و فرآیند‌های متعددی را تجربه می‌کند که همه آنها می‌توانند او را جذب و تشویق به همکاری کنند یا برعکس، او را منزوی و بی انگیزه کنند.
ابتدا باید کارمند ایده‌آل خود را مجسم کنید. چه نیازها، اهداف و احساساتی دارد؟ دوست دارد با چه جور افرادی همکاری کند؟ از چه مراحلی عبور خواهد کرد؟ همه مراحل سفر او را یادداشت کنید. ایده‌های خود را به اجرا دربیاورید و از کارکنان فعلی بازخورد بگیرید. آن قدر آزمون و خطا کنید تا یکی از ایده‌ها نتیجه دهد.
جلب مشارکت کارکنان در تک تک مراحل سفر
شما می‌توانید از طریق فیلتری به نام «فیلتر مشارکت»، تک تک مراحل سفر کارمند را ارزیابی کنید. کار خود را از برندسازی کارفرما و فرآیند‌های جذب نیرو آغاز کنید. اگر برای معرفی شرکتتان، روی ارزش خاصی تاکید می‌کنید، این ارزش باید در فرآیند جذب نیروی شما منعکس شود. اگر می‌گویید: «خلاقیت، رسالت ماست»، باید خلاقیت را در اعمال و رفتار خودتان نشان دهید. ارزش‌های سازمان باید با رفتار شما همخوانی داشته باشند.
یکی از مهم‌ترین عوامل موثر بر جلب متقاضی کار، صداقت و شفافیت است. با این ترفند ساده، نه تنها افراد با استعداد را جذب می‌کنید بلکه مطمئن خواهید بود که برای مدت طولانی‌تری با شما همکاری خواهند داشت و برایتان سنگ تمام خواهند گذاشت. «رابرت هومِن» مدیر ارشد اجرایی «گلس‌دور» می‌گوید که 51 درصد جویندگان کار از انتخاب خود پشیمانند و 83 درصد آنها، در سال اول استخدام سازمان را ترک می‌کنند، چون انتظارات و درک آنها از فرهنگ سازمان با آنچه در عمل تجربه کرده‌اند، زمین تا آسمان فرق داشته است.
یکی دیگر از فرآیند‌هایی که باید مورد بازبینی قرار دهید، فرآیند درخواست شغلی و سیستم‌های ردیابی متقاضیان (ATS) است. این فرآیند‌ها باید کارمندمحور باشند تا متقاضی از همان ابتدا در تجربه‌اش سهیم باشد و بعد‌ها نیز با شما ارتباط بهتر و طولانی‌تری داشته باشد. ارائه بازخورد نیز یک ابزار مهم است.
بیشتر بخوانید:
استعداد‌های سازمان؛ عامل شکوفایی تکنولوژی
شما با ارائه بازخورد به کارمند می‌فهمانید که قصد دارید به او کمک کنید. هر نظری درباره‌اش دارید، حتی اگر قصد دارید او را رد کنید، نظر خود را از طریق تلفن یا ایمیل شخصی خود با او در میان بگذارید. از فرستادن ایمیل‌های کلی بپرهیزید، چون این ایمیل‌ها هیچ بازخوردی نمی‌دهند و تلویحا به متقاضی این پیام را می‌دهند که «وقت شما برای ما هیچ ارزشی ندارد».
فرآیند پذیرش (یا معارفه و آشناسازی کارمند جدید با محیط سازمان) نیز می‌تواند به‌عنوان ابزاری برای افزایش مشارکت کارمندان مورد استفاده قرار گیرد.
شرکت «ارنست اند یانگ» یک پرتال خلاقانه طراحی کرده که شامل یک تور مجازی آنلاین است و اطلاعات مربوط به شرکت را در اختیار کارکنان تازه‌وارد می‌گذارد. در «واربی پارکر» یک بسته الکترونیکی خوشامدگویی، شامل تاریخچه و ارزش‌های سازمان به کارکنان جدید می‌فرستند. آنها به کارکنان می‌گویند که در روز، هفته و ماه اول کاری، چه اتفاقاتی در انتظار آنهاست. شب قبل از شروع کار، مدیر کارمند جدید با او تماس می‌گیرد و به او می‌گوید که دقیقا کی و کجا حضور یابد.
طی فرآیند معارفه، همه منابع از جمله پوشه‌ها باید در دسترس باشند. همچنین از مدیر کارمند تازه‌وارد بخواهید تا طی سه ماه اول، در گفت‌وگو‌ها پیش‌قدم باشد و به کارمند جدید کمک کند تا با محیط سازمان خو بگیرد.
یکی دیگر از عوامل موثر بر مشارکت کارکنان، ایجاد فرصت‌های پیشرفت شغلی است. طی سال‌های اخیر سطح انتظارات کارکنان بالاتر رفته است. ایجاد فرصت‌های آموزشی و ارائه اطلاعات مورد نیاز کارکنان، تنها دو مورد از اقداماتی است که می‌توانید در این راستا انجام دهید.
بازی‌سازی یا استفاده از تکنیک‌های بازی (gamification) در فعالیت‌های روزانه کسب‌وکار، باعث افزایش انگیزه و مشارکت کارکنان می‌شود. بازی‌سازی، یک مکانیزم بازخوردمحور و دارای تاثیرات گسترده است.
«خواسته قلبی کارکنان، به‌ویژه جوانان نسل هزاره، دریافت بازخورد است. در اغلب سازمان‌ها، دریافت بازخورد تنها یک یا دو بار در سال انجام می‌شود، اما در بازی، شما بازخورد فوری دریافت می‌کنید تا ببینید عملکردتان چطور است. این چیزی است که جوانان نسل هزاره می‌خواهند و کارکنان نسل‌های قبل هرگز تجربه‌اش نکرده‌اند.»
خلق لحظات خاص، مثل جشن تولد یا سالگرد استخدام می‌تواند مشارکت کارکنان را افزایش دهد، چون همه می‌فهمند که آدم‌های واقعی، مسوول اجرای پروژه‌ها هستند. این افراد باید طی فراز و نشیب‌های پروژه‌ها، مورد قدردانی و حمایت قرار بگیرند تا بتوانند عملکرد خود را اصلاح کنند.
وقتی به روز‌های پایانی تجربه کارمند می‌رسیم، مثلا آخرین روز همکاری‌اش با ما، صحبت درباره مشارکت کارمند، کمی غیرمنطقی به نظر می‌رسد. اما این‌طور نیست. اینکه کارمند را به حال خودش رها کنید و فقط به گفتن «می‌بینمت» بسنده کنید، نه تنها ناخوشایند است، بلکه به ضرر کسب‌وکارتان نیز هست. با کارمندی که شما را ترک می‌کند، طوری رفتار کنید که احساس کند یک روز در آینده می‌تواند به سازمان شما برگردد.
کارمندی که پس از ترک سازمان، دوباره استخدام می‌شود، سازمان را می‌شناسد. سازمان هم او را می‌شناسد. پس بهتر است ارتباط خود را با کارکنان سابق حفظ کنید، مثلا از طریق شبکه‌های اجتماعی یا ایمیل (به کارمندی که برمی‌گردد در اصطلاح کارمند بومرنگ می‌گویند).
یکی از مراحل تجربه کارمند، بازنشستگی است که معمولا از آن غفلت می‌شود. با تشکیل یک انجمن، (مثل انجمن فارغ‌التحصیلان دانشگاه)، کارکنان بازنشسته را در انجام امور مشارکت دهید. می‌توانید از آنها به‌عنوان منبع تجربه استفاده کنید. کاری کنید که احساس کنند در تاریخچه سازمان شما نقش اساسی داشته‌اند.
ارتباط خود را با کارکنانی که کسب‌وکارتان را می‌شناسند حفظ کنید و به آنها فرصت دهید که هر از گاهی برایتان کار کنند. با این کار می‌توانید دانش خود را مدیریت کنید و در عین حال، به زندگی کسانی که یک عمر برایتان کار کرده‌اند، هدف بدهید.
سه چهارم کسانی که در آستانه بازنشستگی هستند، گفته‌اند که دوست دارند پس از بازنشستگی گاهی کار کنند. البته تنها یک‌چهارم آنها این شانس را دارند. عاملی هست که مانع از کار کردن آنها می‌شود و آن چیزی نیست جز «کارفرما».
وقتی تمام این اقدامات را در کنار هم قرار می‌دهید، تصویر روشنی از آینده به دست خواهید آورد. به مرور می‌توانید فرصت‌های رشد را شناسایی و روند بازگشت سرمایه را زیر نظر بگیرید. به هر حال، هدف شما این است که ببینید آیا استراتژی مشارکت، فایده داشته یا خیر.
رفع شکاف میان سرمایه انسانی و نتایج کسب‌وکار با استفاده از تجزیه و تحلیل
تجربه کارمند، مجموعه‌ای از وقایع مجزا نیست. تجربه کارمند به طیف گسترده‌ای از قابلیت‌ها، ابزارها، تیم‌ها و سیستم‌ها بستگی دارد که همگی به هم متصلند. برای خلق یک تجربه مفید که به نتایج مفید منجر شود، باید کسب‌وکار خود را از زوایا و ابعاد مختلف نگاه کنید تا مطمئن شوید که تمامی اجزای سیستم با یکدیگر هماهنگ هستند.
فرهنگ
قدرت تجزیه و تحلیل رفتار کارکنان تا حد زیادی به فرهنگ سازمان گره خورده. ادغام روش‌های قدیمی و دیجیتال، باعث شده اهداف، ارزش‌ها و رویکرد‌های جدیدی در حوزه منابع انسانی شکل بگیرند. هرگونه مغایرتی با فرهنگ فعلی را به سختی می‌توان مدیریت کرد. اما برای آنکه برای هر کارمند، یک تجربه منحصربه‌فرد خلق کنیم، چاره‌ای نداریم جز اینکه از این عنصر کلیدی و بنیادی استفاده کنیم.
استراتژی
همان‌طور که انتظار می‌رود، امور مربوط به استراتژی کارمندان در حوزه وظایف منابع انسانی است. اما به مرور زمان، سازمان‌ها چاره‌ای ندارند جز اینکه ساختار‌ها و فرآیند‌ها را طوری تغییر دهند که همه واحد‌های سازمان در خلق تجربه کارمند نقش داشته باشند، همچنین کارکنان منابع انسانی باید در زمینه تکنولوژی و تجزیه و تحلیل مهارت کسب کنند. این دو حوزه سابقا فقط در حوزه IT کاربرد داشتند.
تکنولوژی
در عصر ارتباطات گسترده، همه ما هر روز با موجی از ایمیل‌ها، پیام‌ها و نوتیفیکیشن‌ها مواجهیم که برقراری ارتباط با هر کسی در هر زمانی را ممکن ساخته‌اند و این پدیده، تاثیر بزرگی بر نحوه کار کردن ما گذاشته است. حالا ما می‌توانیم هر زمانی، در هر کجا که هستیم کار کنیم، در دفتر کار، در قطار، در کافی‌شاپ یا خانه.
«همیشه آنلاین» بودن، هم کارکنان و هم مدیران منابع انسانی را که به دنبال افزایش بهره‌وری و تجربه هستند، از پا درآورده است. راه‌حل این مشکل، استفاده هوشمندانه از تکنولوژی و شخصی‌سازی ارتباطات است (یعنی خودمان تعیین کنیم که با چه کسانی و کی در ارتباط باشیم) تا تجربیات مناسب، در نقطه تماس مناسب، تبادل شوند.
طراحی
روش‌های مبتنی بر تکنولوژی باید با دقت طراحی شوند. تجربه کارمند یک تجربه خطی نیست. تجربه کارمندبه شرایط و بستر بستگی دارد و باید علاوه‌بر تقویت تعاملات، بهره‌وری و مشارکت، متناسب با نیازها و خواسته‌های کارمند، بهینه‌سازی شود.
فرآیند
اغلب سازمان‌ها به استراتژی توجه ویژه‌ای دارند، اما از یکی از قطعات مهم پازل، یعنی «فرآیند» غافل می‌شوند. در حوزه منابع انسانی، فرآیند یک عنصر حیاتی است. فرآیند‌ها می‌توانند باعث شکست پروژه‌ها، عدم دستیابی به اهداف و فروپاشی استراتژی شوند. کارشناسان منابع انسانی باید مطمئن شوند که استراتژی به درستی اجرا می‌شود، البته با کمک تکنولوژی.
داده‌ها
کلید درک سفر هر کارمند و خلق یک تجربه منحصربه‌فرد برای او استفاده از داده‌های کارکنان است. اما داده‌ها کافی نیستند. ابزار و افرادی لازمند که بتوانند پایگاه داده‌ها را درک و تفسیر و اطلاعات جدید استخراج کنند. جمع‌آوری داده‌ها خیلی مهم است، اما بدون تجزیه و تحلیل، داده‌ها بی‌مصرفند و نمی‌توانید از آنها سر در بیاورید.
استفاده از تکنولوژی برای ردیابی سنجش مشارکت و حفظ کارکنان
به اعتقاد خیلی‌ها، فعالیت‌های منابع انسانی کاملا حسی (intuitive) هستند. بسیاری از تصمیمات منابع انسانی روی افراد تمرکز دارند و پیش‌فرض این است که در این حوزه، ارزیابی و اندازه‌گیری غیرممکن است.
کلید حل این مشکل، استفاده از داده‌هاست. با کمک داده‌ها می‌توانید گرایش‌های نیروی کار را با تصمیمات خود مقایسه کنید و فرآیند‌ها را اصلاح کنید. مهم‌ترین ارزش داده‌ها، شناسایی و ارزیابی ارتباط میان «مشارکت» و «حفظ» کارکنان است. با کمک داده‌ها به بینش خواهید رسید. برای کسب این اطلاعات، کافیست از کارکنان سوال کنید.
گام اول: به اعضای تیم خود به چشم انسان‌های واقعی نگاه کنید که ایده‌ها، انگیزه‌ها و چالش‌های خودشان را دارند. آنها ابزار شما نیستند. باید درک شوند. تغذیه شوند. کارکنان خود را بشناسید. در دسترس باشید. از آنها بپرسید که چه احساسی دارند. زندگیشان روی روال است؟ چه اهداف بلندمدتی دارند؟
بسیاری از شرکت‌ها از نظرسنجی‌های مشارکت سالانه یا شش‌ماهانه استفاده می‌کنند، اما نظرسنجی‌های نبضی (pulse survey) که به‌طور مکرر انجام می‌شوند، موثرترند، چون با این روش می‌توانید به داده‌های بی‌درنگ و کاربردی دسترسی پیدا کنید.
با کمک داده‌ها، صدای کارمندان به اتاق مدیران می‌رسد، در نتیجه کارکنان در تعیین اهداف و اولویت‌های سازمان نقش خواهند داشت. بهره‌وری و حفظ کارکنان، تنها زمانی قابل‌اندازه‌گیری است که عوامل موثر بر مشارکت را در نظر داشته باشید. مهم‌ترین عامل موثر بر مشارکت کارکنان، مدیریت سازمان است.
طبق تحقیقات «گالوپ»، رتبه مدیران در جلب مشارکت کارکنان 70 درصد است. طبق تحقیقات در مقیاس جهانی، حدود 80 درصد کارکنانی که از مدیران خود ناراضی‌اند، دل به‌کار نمی‌دهند. سایر عوامل موثر بر مشارکت کارکنان اعتماد به رهبری سازمان، تعهد، چشم‌انداز مثبت در آینده، کار معنادار و ارتباط با همکاران است.
مترجم: مریم مرادخانی
