گفتن و شنیدن در هم دلی

آیا فقط با صحبت کردن با دیگران می توان با آن ها هم دلی کرد؟

کسانی که خودشان تجربه ی ناخوشایندی داشته اند، می دانند که معمولاً صحبت های اطرافیان تسلی بخش نیست؛ گفت وگویی تسلی بخش است که به احساس فرد اشاره داشته باشد و نه به تجربه های مشابه دیگران، و رفتاری تسلی بخش است که به فرد القا کند که دیگران همراهش هستند، کنارش می نشینند و اجازه می دهند که او صحبت کند و در واقع شنونده ی خوبی هستند. به عبارتی در بسیاری مواقع خوب شنیدن و شنونده ی خوبی بودن کافی است. ما به اشتباه فکر می کنیم شنونده ی خوب کسی است که پاسخ خوبی بدهد؛ یعنی وقتی کسی حرف می زند، دایم فکر می کنیم وقتی حرف او تمام شد چه جوابی به او بدهیم، در حالی که در بسیاری از موارد چیزی نگفتن، بهترین کار است.
در هم دلی نباید به این فکر کنیم که چه بگوییم، بلکه باید بدانیم که حتماً لازم نیست چیزی بگوییم و می توانیم با حرکات خیلی ساده مثل نگاه کردن به فرد، تکان دادن سر، تأیید کردن کلامی یا غیرکلامی او، نشان دادن احساس، گفتن «می فهمم» و این گونه رفتارها که بسیار مؤثر است، با دیگران هم دلی کنیم.

چرا شنیدن اهمیت دارد؟

بسیاری از افراد با این که تمایل زیادی به هم دلی با دیگران دارند، و با این که دیگران را درک کرده اند، ولی قادر به هم دلی با آن ها نیستند. این افراد دوست دارند چیزی بگویند، صحبتی بکنند تا دیگران احساس آرامش کنند، اما باید بدانند سنگ بنای هم دلی شنیدن هم دلانه است و نه صحبت کردن. حتی بهترین سخنوران هم اگر نتوانند شنوندگان خوبی باشند، نهایتاً نمی توانند ارتباط خوبی با دیگران برقرار کنند. گرچه افراد تمایل دارند بیش تر از آن که به دیگران گوش دهند، نظرات خود را به اطلاع دیگران برسانند، اما آن چه در درجه ی نخست اهمیت دارد، درک دیگران است و این درک مگر با شنیدن خوب و هم دلانه میسر نیست.

انواع شنیدن

گرچه وقتی کسی صحبت می کند، ظاهراً همه در حال شنیدن کلام او هستند، اما شنیدن انواعی دارد و هر نوع شنیدنی مؤثر نیست. در این جا انواع شنیدن توضیح داده می شود:

1. شنیدن غیر فعال یا نشنیدن:

فرد اصلاً به صدای دیگری توجه ندارد.
در واقع چیزی از صحبت او را متوجه نمی شود. نادیده گرفتن صحبت دیگران هم نوعی شنیدن است. این نوع شنیدن هنگامی که صحبت های گوینده مهم نباشد، اشکالی ندارد، اما زمانی که نفس ایجاد ارتباط و محتوای آن مهم باشد، چنین شنیدنی می تواند کاملاً ناامید کننده باشد. برای مثال، فردی که از مسافرت بازگشته از خاطرات سفرش برای شخصی دیگر صحبت می کند، ولی آن شخص اصلاً به صحبت های او توجه ندارد، انگار که حتی کلمه ای از حرف های او را نشنیده است.

2. شنیدن وانمودی یا ظاهری:

فرد موقع شنیدن تمرکز ندارد و چیزی از صحبت هم به خاطر نمی آورد. او در عالم خود سیر می کند یا حواسش به چیز دیگری مشغول است، گر چه گاهی با سر تکان دادن یا پاسخ های کوتاه وانمود می کند که به طرف مقابل گوش می دهد، اما در واقع نوعی ظاهر سازی از طرف شنونده انجام شده است. گوینده متوجه نگاه عاری از احساس و توجه شنونده می شود و ممکن است جمله ای معترضانه بگوید، مثل این که: «می شه لطفاً به من گوش بدی؟!»، «انگار دارم با تو صحبت می کنم». این نوع شنیدن در ارتباط با کودکان نوع شایعی از شنیدن است که بسیار به کار می رود. در حالی که کودک با آب و تاب از اتفاقی که پیش آمده صحبت می کند، والدین وانمود می کنند که در حال شنیدن صحبت های او هستند، ولی اغلب وقت ها حتی به او نگاه هم نمی کنند.

3. شنیدن انتخابی یا مخدوش:

فرد به صحبت شخصی دیگر گوش می دهد و مقداری اطلاعات هم از او می گیرد، اما چون دیدگاه مخالف یا متفاوت با گوینده دارد، اجازه نمی دهد صحبتی گفته شود که با عقیده و نظرش مخالف باشد، چرا که می خواهد موقعیت و دیدگاه خودش را به گوینده و کلام او منتقل کند. این روش شنیدن وقتی به کار می رود که فرد تحت فشار است یا موضع دفاعی دارد. در واقع، شخص انتخاب می کند که چه می خواهد بشنود.

4. شنیدن با دریافت نادرست:

شنونده به صحبت دیگران با علاقه و احترام گوش می دهد، اما نوبت به تعبیر آن که می رسد، آن را مطابق میل شخصی خود تعبیر می کند و در واقع آن چه را دوست دارد بشنود، می شنود. این نوع شنیدن می تواند خطرات بزرگی به همراه داشته باشد. اگر شما آن چه را شنیده اید به درستی درک نکرده باشید، از واقعیات گفته شده و احساس دیگران، نتیجه گیری نادرست خواهید کرد. مثل مورد مادری که به دخترش می گوید: « تا وقتی مداد رنگی هایت کوچک نشده، جعبه ی مدادرنگی دیگری برایت نخواهم خرید» و دختر به پدرش می گوید: «مامان می خواهد برایم یک جعبه مداد رنگی بخرد.»

5. شنیدن منحصر به اطلاعات:

شنونده فقط به محتوای صحبت دیگران توجه می کند و توجهی به خصوصیات صدا و پیام های غیر کلامی آن ها، مثل تغییرات چهره، حرکات و رفتارشان ندارد. این نوع شنیدن در ارتباطاتی ارزیابی احساسات و انگیزه های افراد لازم است، ناکافی است، اما مثلاً هنگام شنیدن اخبار رادیو و تلویزیون مشکلی ایجاد نمی کند.
بنابراین گرچه با این نوع شنیدن می توان اطلاعات مطمئنی به دست آورد، اما با آن نمی توان به هیجانات و احساسات دیگران و موقعیتی که در آن قرار گرفته اند، پی برد. این نوع شنیدن در فروشندگانی که به اجبار می خواهند اجناس خود را بفروشند، رایج است. گرچه در کوتاه مدت فرد به اهدافش می رسد، اما شانس ایجاد ارتباط پایدار و مداوم را از بین می برد.

6. شنیدن فعال:

شنونده علاوه بر کلام گوینده به صدا، حرکات چهره و بدن او نیز توجه دارد. با وجود این، شنیدن فعال با هم دلی و تبادل هیجانی دو طرفه همراه نیست. در شنیدن فعال، فرد با نیازهای هیجانی و احساسات دیگران همانند سازی می کند و می تواند علاوه بر کسب اطلاعات، به درک مقداری از احساسات آن ها نیز نایل شود، اما هنوز به مرتبه ی هم دلی نرسیده است.

7. شنیدن هم دلانه:

شنونده هم به کلام و هم به پیام های غیر کلامی گوینده توجه می کند. او زمینه ی فرهنگی و اخلاقی گوینده را در نظر می گیرد و درک کاملی از همه ی احساسات گوینده دارد. او موضوع را از دید و جایگاه گوینده می بیند. حتی گاهی برای اطمینان از این که سخنان گوینده را به درستی درک کرده است، آن چه شنیده را بازگو می کند، مثلاً می گوید: «من درست فهمیدم؟ چون پسرتان دیر به خانه بر می گردد، شما نگرانید که شاید معتاد شده باشد؟»
در این نوع شنیدن، فرد لزوماً با نظر و کلام گوینده موافق نیست، اما حتی وقتی با او مخالف است، ضمن بیان صادقانه ی مخالفت خود، ابراز می کند که می تواند او را درک کند: « شاید من با نظر تو مخالف باشم، اما می توانم بفهمم که این قضیه چه قدر تو را ناراحت کرده است.»

8. شنیدن تسهیل کننده و پیش برنده:

شنونده، گوینده را به ادامه ی صحبت وا می دارد و بدین ترتیب ارتباط خود را با او ادامه می دهد و فرصت پیدا می کند پیام های کلامی و غیر کلامی بیش تری از او پیدا کند. در این نوع شنیدن، که منحصر به شنیدن هم دلانه نیست، شنونده در مورد گوینده تصمیم گیری نمی کند و به او پیشنهادی نمی دهد. او بسیار با دقت به گوینده توجه می کند و بدون توجه به انگیزه های شخصی خود، علاقه مند به درک دیگران است. این نوع شنیدن برای پیشرفت کار سازمان ها و فروشگاه ها ضروری است. آنها به مراجعان توجه می کنند تا مورد دلخواه خود را پیدا کنند. آن ها باید پذیرای شکایات باشند، چرا که این پذیرش به بهبود کیفیت کاری آن ها کمک می کند.

چگونه می توان هم دلانه به حرف های کسی گوش داد؟

- با علاقه به فرد گوش دهیم.
- موقع شنیدن به گوینده توجه کنیم و بر کلام او تمرکز کنیم و حواس مان به هیچ موضوع دیگری پرت نشود.
- پاسخ های کوتاه و مستقیم بدهیم: «آره» ،«درسته»، «جداً؟»
- فرد را به بیش تر صحبت کردن تشویق کنیم: «بعد چی شد؟»، «بیش تر برایم بگو»، «خُب».
- با رفتارمان به او در ادامه دادن صحبت کمک کنیم، مثلاً با تکان دادن سر، تغییر دادن چهره و وضعیت بدن متناسب با صحبت سخنگو و حفظ تماس چشمی با او.
- سؤالات نامربوط و اضافی نپرسیم و او را سؤال پیچ نکنیم.
- حرفش را قطع نکنیم.
- احساسات او را کم و بی اهمیت جلوه ندهیم، مثلاً از گفتن چنین عباراتی بپرهیزیم: «عیبی ندارد»،«حالا که چیزی نشده»، «مهم نیست».
- موضوع صحبت را عوض نکنیم.
- او را نصیحت نکنیم و سعی نکنیم که به او آموزش بدهیم.
- مثل آینه، آن چه را تاکنون گفته و ابراز کرده به او منعکس کنیم و به این طریق، هم به او بفهمانیم که به صحبت های او گوش داده ایم و هم مطمئن شویم که درک درستی از کلام او داشته ایم.
- از طریق رفتار خود محیط مثبتی برایش ایجاد کنیم تا احساس آرامش کند.

شنیدن هم دلانه چه فوایدی دارد؟

- این نوع شنیدن باعث درک متقابل می شود و فضای مفاهمه را بین افراد برقرار می کند.
- شنیدن هم دلانه باعث افزایش اعتماد و احترام بین افراد می شود.
- به گوینده این امکان را می دهد که هیجاناتش را تخلیه کند و از تنش های خود بکاهد.
- به گوینده کمک می کند افکار و عقاید درونی خود را ابراز کند.
- باعث افزایش اعتماد به نفس و اطمینان در گوینده می شود.
- بر میزان همکاری گوینده می افزاید.
- محیط امنی برای حل مسئله به روش مشارکتی فراهم می کند.
حتی اگر تعارض و مشکل فرد حل نشود، شنیدن هم دلانه تأثیر عمیقی بر او خواهد گذاشت، چرا که شنونده به گوینده نشان داده که مشکل او را به درستی درک کرده و احساس او را در مورد موضوع می داند و به آن چه او گفته، بدون این که در مورد آن قضاوت کرده باشد، با علاقه گوش داده است. او به گوینده نشان داده که برایش ارزش و اهمیت بسیاری قایل است.

برای نشان دادن هم دلی خود چه بگوییم؟

برای هم دلی کردن مهم ترین کار این است که به احساسات و جنبه های احساسی مسئله ی پیش آمده توجه کنیم و بگوییم که احساس طرف مقابل را می فهمیم و ناراحتی او را درک می کنیم. حتی گفتن جمله هایی مثل «اگر من جای تو بودم هم، همین قدر ناراحت می شدم» مناسب نیست. وقتی با کسی مواجه می شویم که از مسئله ای ناراحت است، می توانیم به او بگوییم: « می فهمم که این مسئله تو را خیلی ناراحت کرده است. برایم بگو چه احساسی داری». با این جمله فرصتی برایش فراهم می کنیم که راجع به احساساتش بیش تر صحبت کند و سبک تر شود.
وقتی فرد از مسئله ای خیلی ناراحت است و در موقعیت حادی قرار دارد، اصلاً نباید ناراحتی او را بی مورد و کم اهمیت قلمداد کنیم. به عنوان مثال، اگر کسی عزیزش را از دست داده است و در سوگ او می گرید، درست و هم دلانه نیست که بگوییم:« این همه آدم جوان شان را از دست داده اند، بالاخره یادشان رفته، تو هم یادت می رود.» این جملات باعث ناراحتی بیش تر او می شود. هم دلی در این موقعیت به این شکل است که احساس او را بفهمیم. بفهمیم که او فکر می کند هیچ کس به اندازه ی او بدبخت نیست و هیچ کس مثل او جوانش را از دست نداده و هیچ کس به اندازه ی او عذاب نمی کشد. همین که به او نشان دهیم ما نیز از وضعیت او ناراحت هستیم، بهترین کار را انجام داده ایم. البته بزرگ تر کردن مسئله هم درست نیست. مثلاً این که بگوییم: « هیچ کس مثل تو نبوده و غم تو از همه بزرگ تر است و ...» و دلیلی هم ندارد که بخواهیم ناملایمات زندگی را به رخ کسی بکشیم و او را در موقعیت دلهره آورتری قرار دهیم.
بهترین روش این است که بگوییم: «بله، از دست دادن جوان خیلی سخت و ناراحت کننده است و من احساس تو را می فهمم». باید به یاد داشته باشیم که در چنین مواقعی ما حتماً لازم نیست که چیزی بگوییم و حتی باید از زیاده گویی بپرهیزیم. آن چه بیش از هر چیز کمک می کند حضوری هم دلانه و رفتاری تسلی بخش است.
خیلی از جوانان، قبل از رفتن به مراسم عزاداری و ختم دایماً فکر می کنند که باید به صاحب عزا چه بگویند؟ یعنی دغدغه ی اصلی ذهن شان این است که حتماً باید چیزی بگویند، در حالی که اگر در مجلس حضور یابند، کنار او بنشینند و تنها یک « تسلیت می گویم» ساده به زبان بیاورند، ولی با حساس به او توجه کنند و شنونده ی خوبی برایش باشند، کافی و بسیار آرامش بخش است.
کسی که به مصیبتی دچار شده است، نیاز دارد که دیگران در کنارش باشند، به حرف هایش گوش بدهند، و او را درک کنند. قسمت اعظم کار روان پزشکان و روان شناسان هم همین است. اغلب افراد وقتی بتوانند احساسات منفی و ناخوشایندشان را برای دیگران بازگو کنند، احساس آرامش می کنند و در سایه ی این آرامش می توانند خود راه حل های مناسبی برای مشکل شان بیابند.
منبع مقاله :
رسولیان، مریم، صالحیان، راضیه،(1389)، هم دلی، تهران: چاپ اول1390