فرض کنید کسب‌وکاری دارید که تا کنون برای اداره‌ی آن از روش‌های قدیمی استفاده کرده‌اید و هرگز مشکلی هم نداشته‌اید. حال کسب‌وکارتان با رشد خوبی مواجه شده است و فکر می‌کنید اکنون دیگر نمی‌توانید مانند سابق آن را مدیریت کنید. روزی یکی از مشتریان با شما تماس می‌گیرد و راجع به معامله‌ای که هفته‌ی پیش با او در موردش صحبت کرده‌اید، سؤال می‌کند. حتی اسم او و جزئیات مکالمه را به یاد نمی‌آورید. این موضوع در حافظه‌ی مشتری می‌ماند. مشتریان هرگز به چنین کسب‌وکاری علاقه نشان نمی‌دهند.
از سوی دیگر، اعضای تیم فروش‌تان هر کدام به شیوه‌ی خود عمل می‌کنند و هیچ نظارتی بر آنها ندارید. بین دریایی از اطلاعات گم شده‌اید و این داده‌ها هیچ نظمی ندارند. فرایندهای بازاریابی نیز باید به سرعت انجام شوند و هیچ ایده‌ای برای راه‌اندازی آنها ندارید. آیا فکر می‌کنید در دنیایی که همه‌چیز به سرعت در حال تغییر است و رقبایتان منتظر قاپیدن مشتریان شما هستند، کسب‌وکارتان با این شرایط دوام خواهد آورد؟ قطعا خیر. این‌ها نشانه‌هایی هستند که فقط به یک موضوع اشاره می‌کنند: کسب‌وکار شما به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارد. در این مطلب، هفت نشانه‌ای که نشان می‌دهد باید برای کسب‌وکارتان یک سیستم CRM مناسب داشته باشید بررسی خواهیم کرد.
1. نمی‌توانید سرنخ‌ها را مدیریت کنید
هنگامی که تعداد سرنخ‌ها بسیار زیاد می‌شود، مدیریت آنها نیز به همان اندازه دشوارتر می‌شود. بنابراین ممکن است به‌راحتی آنها را از دست بدهید. مشتریان معمولا از راه‌های متعددی برای تماس و برقراری ارتباط با شما استفاده می‌کنند (تماس تلفنی، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و مانند آنها). از آنجا که به خاطر سپردن همه‌ی آنها بسیار دشوار است، باید از یک سیستم هوشمند CRM استفاده کنید که بتواند در مرتب کردن و اولویت‌بندی سرنخ‌ها به شما کمک کند. در این صورت تیم فروش نیز می‌تواند به‌موقع پاسخگوی مشتریان باشد.
2. بر تیم فروش خود نظارتی ندارید
هنگامی که از فعالیت‌های دقیق تیم فروش‌تان اطلاعی ندارید یا نمی‌دانید چگونه با مشتریان و سرنخ‌ها ارتباط برقرار می‌کنند، نمی‌توانید بر آنها نظارت داشته باشید. به این ترتیب پی بردن به این موضوع که آیا معیارهای درست فروش رعایت می‌شود یا خیر دشوار است. از سوی دیگر، هرکدام از اعضای تیم که از کسب‌وکارتان خارج شوند، تعدادی از سرنخ‌ها نیز هدر خواهد رفت؛ چرا که اطلاعات مربوط به مشتریان و جزئیات تعامل با آنها فقط در دسترس همان شخص بوده است. اگر یک CRM قدرتمند داشته باشید، تمام اطلاعات و جزئیات فروش از سوی اعضای تیم در دسترس شما خواهد بود و از فرایند فروش آگاه خواهید شد. CRM به شما اطمینان می‌دهد اگر یکی از اعضای تیم از گروه خارج شد، مشتریان بالقوه یا سرنخ‌ها هدر نمی‌روند. زیرا همه چیز در دسترس شما و سایر اعضای تیم قرار دارد.
3. وقت زیادی را برای تنظیم گزارش‌ها هدر می‌دهید
اگر خودتان یا تیم‌فروش‌تان مدت زمان زیادی صرف تهیه‌ی گزارش‌ها می‌کنید، بهتر است این فرایند را متوقف کنید؛ زیرا این زمان ارزشمند می‌تواند برای فرایند اصلی کسب‌وکارتان (یعنی فروش یا ارائه‌ی خدمات) صرف شود. از سوی دیگر، وارد کردن داده‌ها و اطلاعات به صورت دستی در فایل اکسل یا پاورپوینت می‌تواند سبب جا افتادن یا ثبت نادرست برخی اطلاعات شود. نرم‌افزار CRM می‌تواند تمام اطلاعات را به درستی و به صورت خودکار وارد کند، داده‌های مربوط به مشتریان را به طور مرتب به روزرسانی کند و در نهایت پس از حذف افرادی که از چرخه‌ی فروش خارج شده‌اند، گزارش‌هایی دقیق در اختیار شما قرار دهد.
4. نمی‌توانید سرنخ‌ها را به مشتریان بالقوه تبدیل کنید
این موضوع به این دلیل اتفاق می‌افتد که نمی‌توانید با بررسی کلی روش‌های موجود پی ببرید کدام روش‌ها برای تبدیل یک سرنخ به مشتری بالقوه کار می‌کند و کدام روش مناسب نیست. حتی نمی‌دانید چه نوع گفتگوها یا چه شیوه‌هایی سبب می‌شود مشتریان‌تان به مشتریان واقعی تبدیل شوند. CRM به‌راحتی بینشی درباره‌ی این روش‌ها به شما می‌دهد و ارزیابی می‌کند استفاده از کدام شیوه‌ها بهتر است.
5. اطلاعات مشتریان خود را به‌سختی مدیریت می‌کنید
حجم اطلاعات مشتریان زیاد شده است و نمی‌توانید آنها را مدیریت کنید؟ معلوم است هنوز از روش‌های قدیمی مانند صفحات گسترده یا همان اسپرید‌شیت، ایمیل، یادداشت‌های دستی و نظایر آنها استفاده می‌کنید. این ابزارها سرعت تصمیم‌گیری و تعامل با مشتری را کاهش می‌دهد. همچنین ممکن است به راحتی گم‌شان کنید یا اطلاعات را اشتباه وارد کنید. اگر هیچ یک از این مشکلات را نداشته باشید، باز هم دسترسی آسان به همه‌ی این اطلاعات دشوار است. نرم‌افزار CRM می‌تواند تمام اطلاعات موجود را در یک مکان امن، واحد و مرکزی قرار دهد و هر زمان که بخواهید به‌سرعت به آنها دسترسی خواهید داشت. حتی می‌توانید با به اشتراک‌گذاری آنها با تیم فروش‌تان، هم‌زمان با یکدیگر از فعالیت‌های انجام شده اطلاع حاصل کنید.
6. فرایند فروش وقت‌گیر و پیچیده است و مشتریان ناراضی هستند
مشتریان علاقه‌ی زیادی دارند که فرایند فروش آسان باشد و به‌راحتی انجام شود. اگر فرایند فروش‌تان پیچیده است و مشتریان خود را ناامید کرده‌اید، یا اگر نحوه‌ی کسب‌وکارتان به‌گونه‌ای است که از یک مراجعه تا مراجعه‌ی بعدی مشتری مدتی طولانی سپری می‌شود، دیگر نمی‌توانید آنچه را که در آخرین تعامل با مشتری رخ داده به‌یاد بیاورید و این سبب نارضایتی مشتری می‌شود. CRM سبب می‌شود همه‌ی کارها در تعامل با مشتری به‌سرعت و سهولت انجام پذیرد.
7. مشتریان قدیمی و باارزشی دارید اما به دلیل مدیریت نامناسب آنها را از دست می‌دهید
به یاد داشته باشید همه‌ی مشتریان شما در یک سطح نیستند. برخی از آنها از سایرین باارزش‌تر و مهم‌تر هستند. از دست دادن آنها باید برای شما نوعی هشدار باشد. سیستم هوشمند CRM می‌تواند به‌راحتی وقایع و رویدادهای مهم مشتریان باارزش‌تان را (مانند روز تولد) یادآوری کند و شما با ارسال پیام‌هایی به آنها می‌توانید به موقع ارتباط مؤثری برقرار کنید و این در جلب رضایت و حفظ این مشتریان به شما کمک خواهد کرد.
سیستم CRM سیستمی کاملا ارزشمند است که با یکپارچه‌سازی کل سازمان یا کسب‌وکارتان به بهره‌وری بیشتر کمک خواهد کرد. اگر هنوز از این سیستم استفاده نکرده‌اید، دیگر باید به فکر آن باشید. یک CRM با ویژگی‌های مناسب برای کسب‌وکارتان پیدا کنید و به یاد داشته باشید تنها شرکت بی‌نیاز از CRM، شرکتی با یک مدیر، یک مشتری و فقط یک تماس در روز است!
