نیاز به سازمان‌های همدل

در فضای کسب و کار امروزی که جهانی و دیجیتالی شده است، رهبران سازمانی نیازمند مجموعه متفاوتی از مهارت‌‌‌ها برای هدایت تیم‌‌‌های خود به سمت موفقیت هستند.

 به‌‌‌ویژه پس از دوران کرونا، ابهام‌‌‌ها و تردیدهای فراوانی درباره آینده کسب و کارها وجود دارد که دستیابی به راهکار و هدایت همکاران به سمت یک هدف مشترک را دشوارتر می‌کند. دورانی به واقع چالش‌‌‌برانگیز است؛ گویا تصمیمات باید سریع‌‌‌تر از هر زمان دیگری اتخاذ شوند و مسیر دستیابی به اهداف دائما در حال تغییر، تسهیل شود.

در این میان، شواهد نشان از تغییرات فراوان در احساسات و خواسته‌‌‌های شاغلان دارد تا مدیران و رهبران سازمانی را وادار سازد رفتارهای زیردستان خود را هم بشناسند و از طریق همدلی، به حمایت عاطفی از آنها پرداخته و تیم‌‌‌های کاری خود را به سمت یک هدف مشترک سوق دهند.

همان‌طور که افلاطون به درستی گفته است، «بالاترین شکل دانش، همدلی است؛ چرا که ما را وادار می‌‌‌سازد منیت و خویشتن خود را کنار گذاشته و در جهان دیگری [جهان ذهنی سایرین] زندگی کنیم.»

به گفته دانیل گلمن، روان‌شناس و نویسنده آمریکایی (1995)، همدلی یکی از مهم‌ترین مولفه‌‌‌های هوش هیجانی است.  این نویسنده متقاعد شده بود که هوش هیجانی اغلب بسیار مهم‌تر از ضریب هوشی است؛ به‌‌‌ویژه زمان تعامل با افراد در زندگی شخصی یا کاری‌‌‌مان.

هوش هیجانی مجموعه‌‌‌ای از مهارت‌‌‌های نرم است که تعاملات برای همکاری صلح‌‌‌آمیز و هماهنگ با یکدیگر را امکان‌‌‌پذیر می‌‌‌سازد (رستمیان، 2022).

اهمیت هوش هیجانی نسبت به ضریب هوشی در شرایط پرتنش و پویا بیشتر هم می‌شود. به عنوان مثال، زمانی که افراد در لحظات احساسی شدیدی قرار می‌‌‌گیرند، برای تعامل با یکدیگر به سطح بالایی از هوش هیجانی نیاز دارند تا از کوره در نرفته و به احساسات و دیدگاه‌‌‌های یکدیگر توهین نکنند. به طور مشابه، در شرایط تهدیدکننده و موقعیت‌‌‌های مرگ و زندگی، فرد باید بتواند آرامش ذهنی خود را حفظ کرده و بهترین تصمیم ممکن را بگیرد. چنین شرایط احساسی و پرآشوبی را تقریبا هر روز در فضای کسب و کار مشاهده می‌‌‌کنیم و ابهام‌‌‌ها و تلاطم‌‌‌ها حاکی از اهمیت یافتن بیش از پیش هوش هیجانی هستند.

در این میان، مفهوم «همدلی» اهمیتی بیش از سایر مولفه‌‌‌های هوش هیجانی دارد و باعث می‌شود هر تعاملی با دیگران بی‌‌‌نقص و باملایمت شکل بگیرد. از این طریق به سادگی می‌توانیم افکار، احساسات، باورها، خواسته‌‌‌ها، اهداف، رویاها و انگیزه‌‌‌های کسب و کار یا زندگی شخصی خود را با دیگران به اشتراک بگذاریم و در عین حال آنها را بهتر درک کنیم. نتیجه آن می‌شود که همکاری‌‌‌ها تسهیل شده و در حقیقت لذت‌‌‌بخش و متوازن می‌‌‌شوند.

 انواع هوش هیجانی

هوش هیجانی را می‌توان به 5 مولفه زیر تقسیم کرد: خودآگاهی، مدیریت خود، انگیزه، مدیریت روابط و همدلی. خودآگاهی به توانایی فرد برای تشخیص و درک احساسات، محرک‌‌‌های احساسی، نقاط قوت، نقاط ضعف، انگیزه‌‌‌ها، اهداف، رفتارها، ارزش‌‌‌ها، رویاها و اهداف گفته می‌شود. فرد از طریق این آگاهی، متوجه می‌شود که چگونه افکار و رفتارهایش شکل می‌‌‌گیرند. مدیریت خود به عنوان مولفه دوم هوش هیجانی، به توانایی فرد برای تنظیم احساساتش گفته می‌شود.  همه انسان‌‌‌ها (از جمله افراد باهوش) هرازگاهی حالت‌‌‌های احساسی دشوار و تجربیاتی درونی مانند خشم، نفرت، سرخوردگی، گرسنگی و استرس را تجربه می‌کنند.

مدیریت خود به توانایی کنترل این احساسات گفته می‌شود؛ به جای آنکه چنین احساسات آنی کنترل فرد را در دست بگیرد.

انگیزه آن محرکی است که شما را به اقدام کردن ترغیب می‌کند. به‌‌‌ویژه زمانی که با موانع و مشکلاتی در مسیر حرکت خود مواجه می‌‌‌شویم، بازگشتن به انگیزه‌‌‌ها می‌تواند ما را برای تلاش دوباره و ادامه مسیر ترغیب کند.  گاهی محرک‌‌‌های بیرونی انگیزه‌‌‌بخش ما هستند (مانند مشاهده موفقیت یا شادمانی یک فرد) و گاهی امیال و وسوسه‌‌‌های درونی  

(مانند آرزوها و الهام‌‌‌ها) ما را به تحرک وادار می‌کنند. مدیریت روابط چهارمین مولفه هوش مصنوعی است که مربوط به مهارت‌‌‌های بین‌‌‌فردی است.

این مهارت بیان می‌کند که فرد چقدر در ایجاد اعتماد، حسن‌‌‌تفاهم، ارتباطات و احترام با اطرافیان خود (چه در زندگی شخصی و چه در زندگی کاری) توانمند است.

ما در هنگام ارتباط با دیگران باید ماهرانه قادر به درک و شناخت احساسات آنها باشیم تا روابطی بلندمدت و هماهنگ شکل دهیم.

این ویژگی به نوبه خود تقویت‌‌‌کننده مهارت‌‌‌های ارتباطی مدیران است.

 همدلی

اما همدلی به عنوان پنجمین مولفه از هوش هیجانی، مهم‌ترین آنهاست.

همدلی به توانایی ما برای ارتباط احساسی با دیگران و ملاحظه احساسات، عواطف، دغدغه‌‌‌ها، تردیدها، آرزوها و دیدگاه آنها در هنگام رفتارهایمان گفته می‌شود.  فرد همدل با احساسات دیگران هماهنگ می‌شود و بر اساس آن رفتار می‌کند.

همدلی مهارت لازم برای ایجاد یک تیم هماهنگ و ارتباطات موفقیت‌‌‌آمیز بین اعضای آن تیم است. دانیل گلمن، انواع مختلفی از همدلی را شناسایی می‌کند که البته کارکرد آنها کاملا جدا از یکدیگر نیست؛ بلکه گاهی می‌توانند در کنار یکدیگر و گاهی به صورت ترکیبی دیده شوند. ماهیت آنها به اختصار این‌‌‌گونه تشریح می‌شود:

  همدلی شناختی یا ذهنی: شما ممکن است صرفا بدانید که دیگران ممکن است درباره شما یا رویدادهای دیگر چه فکری داشته باشند و در مواجهه با آنها ملاحظه چیزهایی را که دوست دارند یا بیزار هستند، می‌‌‌کنید. در این نوع از همدلی، شما از دیدگاه منطقی و عقلانی با ادراک فرد مقابل مواجه می‌‌‌شوید و فقط شناخت و ملاحظه‌‌‌کاری را چاشنی رفتار و گفتار خود قرار می‌‌‌دهید. به عبارت دیگر، فقط از نظر ذهنی (و نه احساسی) خود را جای دیگران قرار می‌‌‌دهید و می‌‌‌کوشید اثر پس‌‌‌زمینه‌‌‌های فرهنگی، آموزشی، شخصی و خانوادگی فرد را در دیدگاه‌‌‌هایش درک کنید. در این حالت، درک می‌‌‌کنید که فرد دیگر چه احساسی دارد.

  همدلی احساسی زمانی اتفاق می‌‌‌افتد که شما هم به صورت فیزیکی احساسات فرد مقابل را تجربه می‌‌‌کنید. در این حالت، انگار احساسات و تجربیات درونی فرد مسری است و به شما هم انتقال می‌‌‌یابد.

این نوع از همدلی به معنای آن است که همزمان احساسات فرد مقابل را درک و حس می‌‌‌کنید. آن‌طور که رستمیان، روان‌شناس می‌‌‌گوید، ذهن و احساسات ما در هم آمیخته‌‌‌اند و تعامل نزدیکی با یکدیگر دارند. در حقیقت، این دو در کنار یکدیگر سیستم شناختی ما را تشکیل می‌دهند. از این رو، به سختی می‌توان بین دو نوع همدلی ذهنی و همدلی احساسی، مرز مشخصی کشید.

  مهربانی: در این نوع از همدلی، ما نه‌تنها موقعیت و احساسات طرف مقابل را درک می‌‌‌کنیم، بلکه در صورت نیاز او را  همراهی و یاری می‌کنیم.

این سطح بالاتر از همدلی نشان می‌دهد که ما واقعا نسبت به فرد مقابل اهمیت می‌‌‌دهیم.

در مهربانی، هر دو نوع همدلی ذهنی و احساسی با یکدیگر آمیخته می‌‌‌شوند تا شما درک و احساس قابل اتکایی از تجربیات درونی شخص مقابل به دست آورید و سپس یک گام دیگر پیش می‌‌‌روید تا او را در مواجهه با موقعیت و شرایطش کمک کنید.

 همدلی در سازمان

واقعیت آن است که ما اهمیت همدلی را در زندگی روزمره و روابط شخصی خود می‌‌‌دانیم.

با این حال، تقریبا به تازگی توجه نظریه‌‌‌پردازان به اهمیت این مفهوم در رهبری سازمانی و حوزه کسب و کار معطوف شده است.

در اینجا نیز، یکی از پیشگامان نظریه‌‌‌پردازی گلمن است.

بر اساس گفته‌‌‌های او، زمانی که رهبران سازمانی از احساسات و عواطف پیروان، کارکنان و همکاران خود آگاه باشند، احتمال بیشتری دارد که بتوانند با آنها همگام شوند.

در این صورت می‌توانند خود را با انگیزه‌‌‌ها، نیت‌‌‌ها، اقدامات، آرزوها و رفتارهای افراد هماهنگ سازند تا امکان حرکت به سمت یک هدف مشترک را فراهم آورند؛ هدفی که به‌نفع همه افراد دخیل در این همکاری خواهد بود.

این موضوع به‌‌‌ویژه در مورد سبک رهبری سازمانی خدمتگزار صحت دارد. رهبران سازمانی «خدمتگزار» به طور دقیق می‌‌‌دانند که کارکنان و همکاران آنها چه حسی دارند و چه می‌‌‌خواهند. آنها همواره از دیگران پشتیبانی می‌کنند و آماده کمک و خدمتگزاری به دیگران برای انجام بی‌‌‌نقص کارهایشان و کسب مهارت‌‌‌های لازم برای رسیدن به اهداف مشترک هستند. این سبک رهبری نخستین بار توسط رابرت گرینلیف معرفی شد.

رهبران سازمانی خدمتگزار خود را رئیس دیگران نمی‌‌‌دانند؛ شخصی که فقط کارش دستور دادن و گزارش گرفتن از پیشرفت امور باشد.

آنها هرکاری که در توانشان باشد برای کمک به تیم خود در دستیابی به اهدافش انجام می‌دهند. آنها به واگذاری مسوولیت‌‌‌ها به آنها بسنده نمی‌‌‌کنند. در این شیوه و روحیه، همکاری به بالاترین سطح خود می‌رسد و همه افراد از امنیت روانی برخوردار می‌‌‌شوند. با توجه به شرایط مبهم و پرتلاطم امروزی، مهارت‌‌‌های هوش هیجانی بسیار مهم و حتی حیاتی شده‌‌‌اند؛ جایی که همدلی بالاترین نوع از هوش هیجانی است. اهمیت مهارت‌‌‌های هوش هیجانی به تازگی توسط شرکت منابع انسانی و استخدامی رابرت‌هاف آمریکا نشان داده شده است.

 آنها در یکی از پژوهش‌‌‌های خود پی بردند که شرکت‌های استخدامی در 88‌ درصد از فرصت‌‌‌های شغلی به مهارت‌‌‌های هوش هیجانی متقاضیان توجه می‌کنند؛ از جمله برای پست‌‌‌های مدیریتی و اجرایی. طبق مقاله 2018 گلدمن، حتی شرکت‌های بزرگ نیز در استخدام مدیران ارشد خود توجه جدی به هوش هیجانی آنها دارند.

 اغلب افراد متقاضی برای چنین مشاغلی ضریب هوشی بالایی دارند و از این بابت تفاوت چشمگیری بین آنها دیده نمی‌شود. آنچه قادر به متمایزسازی یک متقاضی از سایرین است، مهارت‌‌‌های هوش هیجانی او است.

ایده‌‌‌آل‌‌‌ترین حالت برای کاهش تنش‌‌‌ها و افزایش امنیت روانی برای کارکنان(که خود می‌تواند منجر به تمایل ذاتی آنها به همکاری یا بروز خلاقیت و نوآوری شود) آن است که مدیران و رهبران سازمانی، نه‌تنها از احساسات همکاران خود آگاه باشند، بلکه بیشترین تلاش خود را هم برای کمک به آنها و یافتن راه‌‌‌حل مشکلاتشان انجام دهند. به‌عنوان مثال، ارائه مرخصی پزشکی یا مرخصی زایمان، افزایش دستمزدهای یکی از کارکنان سختکوش یا فراهم ساختن منافعی به شکل یک امتیاز یا پاداش می‌تواند از اقدامات مدیر برای تلطیف فضا باشد. توجه به سلامت روانی کارکنان و ایجاد یک فضای کاری سالم و مشوق برای آنها همواره از اهمیت فراوانی برخوردار بوده است.

با این حال، در دوران کووید-19 و پس از آن، که هنوز افراد تردیدها و دغدغه‌‌‌های فراوانی درباره آینده خویش دارند، این اهمیت افزون شده است.

زمانی یکی از همکاران من ناخوش بود و می‌‌‌دانستم که یک جشن تولد بزرگ هم می‌‌‌خواهد. احساسات او را درک می‌‌‌کردم. با آن حال جسمی نمی‌توانست جشن تولد رویایی خود را تدارک ببیند و احساس سرخوردگی نیز به شرایط دشوارش اضافه می‌‌‌شد.

من به جای آنکه کارها و وظایف بیشتری به او محول کنم، تصمیم گرفتم خودم برایش آن جشن تولد را سازماندهی کنم. چرا چنین کاری کردم؟ ساده است. می‌‌‌دانستم چه احساسی دارد.

احساسات او را در هر دو سطح ذهنی و احساسی درک می‌‌‌کردم و تصمیم گرفتم یک گام جلوتر رفته و با تلاش برای کمک به او، وارد سطح مهربانی هم شوم. با تحقق رویای او، روابط ما هم تقویت شد و همکاری‌‌‌های بعدی ما نه‌تنها لذت‌‌‌بخش‌‌‌تر بلکه ثمربخش‌‌‌تر از قبل نیز شد.

در مناسبت‌‌‌های غم و شادی همکاران، فرصت‌‌‌های بسیاری برای نشان دادن حس همدلی وجود دارد. تجربه من نشان می‌دهد زمانی که همکاران احساس امنیت روانی و گرامی بودن داشته باشند، اغلب بیش از انتظارات تلاش می‌کنند. آنها عملکرد بهتری خواهند داشت و با تمام وجود برای شرکت کار خواهند کرد.

لازم به ذکر است که نه تنها رهبران سازمانی نیاز به همدلی دارند، بلکه این ویژگی در سایر همکاران نیز کمک می‌کند.

از طرفی، همدلی فقط به موقعیت‌‌‌های شخصی خلاصه نمی‌شود و حتی در موقعیت‌‌‌های کاری و به عنوان مثال تصمیم‌گیری درباره یک پروژه، به نزدیک شدن دیدگاه‌‌‌ها و رسیدن به اهداف مشترک کمک می‌کند.

نکته دیگر این است که رهبران سازمانی لازم نیست متخصص سلامت روان باشند تا بتوانند توجه و اهمیت خود به احساسات کارکنان و همکارانشان را نشان دهند. گاهی کافی است از یک نفر خبر بگیرند، سوال بپرسند، تولد کارکنان را تبریک بگویند، بازخوردهای مثبت به او بدهند یا حتی نام افراد را بدانند؛ همان کارهایی که هنری فورد می‌‌‌کرد.

واضح است که رهبری سازمانی و مدیریت دیگران به هیچ‌‌‌وجه کار ساده‌‌‌ای نیست. از این رو، آگاهی و استفاده از مهارت‌‌‌های هوش هیجانی، به‌‌‌ویژه مهارت‌‌‌های همدلی با تمام افراد در محیط کار، می‌تواند یک دارایی ارزشمند برای هر رهبر سازمانی باشد.

او اگر کارکنان را در سطح روانی هم پشتیبانی کند و به‌‌‌ویژه برای کمک به آنها از حد انتظار و وظایف خود خارج شود، افراد نیز احتمالا انگیزه و روحیه بیشتری برای انجام کارهای فراتر از انتظار خواهند داشت و به این طریق موفقیت را برای تمام تیم به ارمغان می‌‌‌آورند.

در پایان از آنجا که همدلی نه مرز دارد و نه هزینه، می‌توان آن را به سایر ذی‌نفعان و به‌‌‌ویژه مشتریان نیز تعمیم داد.

در این صورت، همدلی حتی می‌تواند تبدیل به مزیت رقابتی شرکت و عامل متمایزسازی آن با سایر رقبا شود. البته زمانی همدلی می‌تواند تبدیل به مزیت رقابتی شود که اقدامات نمایندگان شرکت (چه‌کارکنان و چه‌مدیران) خالصانه و بدون هدف و نیت خاصی باشد.

آنها فقط به دلیل آنکه قصد داشته‌‌‌اند شادی مشتری را ببینند، قدمی فراتر از انتظارات برداشته‌‌‌اند.

در این صورت، چه کسی می‌تواند به اصالت و خلوص عمل چنین افرادی شک کند؟