پاسخ‌گویی به تماس‌های تلفنی در کسب و کارها، اهمیت و نقش زیادی در افزایش فروش و رضایت مشتریان دارد. ممکن است شما در زندگی شخصی خود فردی درون‌گرا باشید و به گفتگوی تلفنی علاقمند نباشید، اما در دنیای کسب و کار این روحیه به شما در مدیریت تماس تلفنی کمکی نخواهد کرد.
اگر چه امروزه، وب‌سایت، ایمیل، پیامک، گفتگوی آنلاین و بسیاری از راه‌ها برای ارتباط با مشتری وجود دارد، اما همچنان، تماس تلفنی یکی از راه‌هایی از که مشتریان برای برقراری ارتباط و اعتماد به کسب و کار انتخاب می‌کنند. به همین دلایل است که یادگیری اصول پاسخ‌گویی حرفه‌ای به تماس و مدیریت تماس‌های تلفنی بسیار اهمیت دارد.
خوشبختانه، تکنولوژی در این زمینه نیز به کمک افراد و شرکت‌ها آمده است. سرویس‌هایی چون تلفن ابری و منشی دورکار یا منشی مجازی، از مواردی هستند که به شما در مدیریت تماس‌های تلفنی کمک می‌کنند. در این مقاله تصمیم داریم به بیان روش‌های ارزان و ساده برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی کسب و کار بپردازیم. اگر شما هم از خودتان می‌پرسید: «چطور تلفن کاری را جواب بدهم؟» که به رضایت مشتری و فروش بیشتر منجر شود، این مقاله را بخوانید.
راهکار برای جواب‌دادن حرفه‌ای به تلفن کاری
در اهمیت تمرین و یادگیری جواب دادن به تلفن کاری، همین بس است که بدانید 44% از فروشندگان باتجربه و آمریکایی باور دارند که فروش تلفنی بهترین کانال بازاریابی و فروش محصولات است. فراهم آوردن بستر لازم برای مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی و پاسخ‌گویی حرفه‌ای تماس‌های تلفنی، مهره‌ی مهمی در رشد کسب و کار است. این 7 راهکار، روش‌هایی ارزان و ساده برای برخورداری از یک تیم پشتیبانی و فروش قوی در هر سازمانی است. کسب و کارهای ایرانی می‌توانند از این میانبرها استفاده کنند:
از تلفن سانترال استفاده کنید
اولین رکن پاسخ‌گویی حرفه‌ای به تماس‌های تلفنی، استفاده از یک تلفن سانترال است که به شما اجازه دهد برای همکاران خود شماره داخلی تعریف کنید. در نتیجه، مشتری در زمان برقراری تماس تلفنی، با انتخاب داخلی موردنظر، موفق به گفتگو با فرد مربوطه می‌شود و مشکل او برطرف خواهد شد.
با پیشرفت تکنولوژی، تهیه تلفن سانترال نیازمند خرید تجهیزات و دستگاه سانترال نیست. خوشبختانه سرویس سانترال مجازی، تمامی امکانات سیستم تلفن سانترال را دارد ولی به نرم افزار و سخت افزاری نیاز ندارد. در این سرویس، فرد با تهیه یک سرویس، به صورت نامحدود همکار و داخلی می‌تواند تعریف کند، تماس‌های دریافتی را بین داخلی‌ها انتقال دهد.
صندوق صوتی را شخصی‌سازی کنید
زمانی که مشتری با شما تماس می‌گیرد، ممکن است شما یا همکاران سایر بخش‌ها در دسترس نباشید یا مشغول باشید یا مشتری در ساعات غیراداری با شما تماس بگیرد. در یک سازمان معتبر، برای چنین مواردی نیز شرایطی در نظر گرفته شده است تا تماسی از دست نرود. راه‌حل ساده و ارزان برای از دست ندادن تماس‌های تلفنی، استفاده از صندوق صوتی است. در نتیجه، در زمان‌هایی که شما و همکاران پاسخ‌گوی تلفن نیستید، تماس به صورت خودکار به صندوق صوتی منتقل می‌شود تا شما جزئیات درخواست مشتری را در اولین فرصت بشنوید.
اولین صدایی که مخاطب از برند شما می‌شنود، پیام خوش‌آمدگویی تلفن گویای شماست؛ به همین دلیل بهتر است یک فایل صوتی خوش‌آمدگویی ضبط و استفاده کنید. در این پیام، کسب و کار را به درستی معرفی کنید و مشتری را برای انتخاب داخلی یا ضبط پیام اطلاع‌رسانی کنید.
مکالمات ورودی و خروجی را ضبط کنید
ضبط مکالمات به شما این اجازه را می‌دهد که علاوه بر شنیدن مجدد درخواست مشتریان، امکان یافتن ضعف‌های تیم پاسخ‌گویی و رفع آن وجود دارد.
رضایت و حل مشکل مشتری را اولویت قرار دهید
مشتری که با شما تماس گرفته است، به دنبال یافتن پاسخ سوال یا حل یک مشکل است. در زمان پاسخ دادن، باید تمرکز شما بر حل مسئله‌ی مشتری باشد و با صبر و حوصله او را در این مسیر راهنمایی کنید.
از صف تماس برای کاهش زمان انتظار استفاده کنید
هیچ فردی علاقمند به انتظار نیست. بنابراین تلاش شما باید در راستای کاهش زمان انتظار و افزایش سرعت پاسخ‌گویی باشد. استفاده از سرویس‌های سانترال مجازی یا تلفن ابری که امکان تعریف صف تماس دارند و تماس‌ها به ترتیب به اولین همکار آزاد درون صف متصل می‌شود، به حل مسئله زمان انتظار طولانی بسیار کمک می‌کند.
پاسخ‌گویی را به منشی دورکار (مجازی) واگذار کنید
اگر شما صاحب کسب و کار هستید یا فریلنسر هستید و تماس‌های تلفنی زیادی دارید، ولی پاسخ‌گویی حرفه‌ای و صبورانه از حوصله شما خارج است، پاسخ‌گویی تماس‌ها را به منشی دورکار یا منشی مجازی واگذار کنید. منشی دورکار در واقع سرویسی است که با تهیه‌ی آن، شما یک دستورالعمل پاسخ‌گویی در آن تعریف می‌کنید و از آن پس یک منشی مجرب و واقعی، به صورت دورکار فعال است، تمامی تماس‌های شما را حرفه‌ای پاسخ می‌دهد و در صورت نیاز به شما انتقال می‌دهد.
گزارش تماس‌های ورودی و خروجی را ثبت کنید
ثبت لحظه‌ای گزارش تماس‌های تلفنی در یک پرتال آنلاین، باعث می‌شود که مدیریت تماس‌ها و وضعیت پاسخ‌گویی بهبود پیدا کند. همچنین بررسی وضعیت فعالیت اپراتورها، میزان تماس، موضوع و مشکلات مشتریان به آسانی قابل ردگیری و بهبود است.
تلفن ابری «دفتر شما» راهکار ارزان و ساده برای رشد کسب و کارها
تلفن ابری شرکت دانش بنیان «دفتر شما»، یک تلفن گویا یا سانترال است که تمامی امکانات و نیازهای کسب و کارها را برای پاسخ‌گویی تلفن در اختیار می‌گذارد. از جمله امکاناتی چون:
- تعریف نامحدود همکار و شماره داخلی؛
- برقراری همزمان تماس ورودی و خروجی؛
- اختصاص خط تلفن ثابت تهران؛
- ارسال و دریافت فکس؛
- ضبط مکالمات؛
- شخصی‌سازی صندوق صوتی؛
- تعریف صف انتظار تماس؛
- مدیریت تمامی تماس‌ها در پرتال آنلاین؛
- سانترال مجازی بدون هیچ تجهیزاتی.
این سرویس، راهکاری ارزان و به‌صرفه برای تمامی کسب و کارها، فارغ از اندازه، است. چرا که نیازی به وجود دفتر کار و هیچ نوع سخت‌افزار و نرم‌افزاری ندارد. شما متناسب با میزان مصرف خود بسته انتخاب می‌کنید و هزینه می‌پردازید، و با رشد کسب و کار، به آسانی می‌توانید سرویس خود را ارتقا دهید بدون اینکه نیازی به تغییر زیرساخت سازمان باشد.
همچنین مجموعه «دفترشما» با ارائه سرویس «منشی دورکار» یا منشی مجازی، امکان برون‌سپاری تماس‌های تلفنی را نیز فراهم می‌سازد. که این سرویس نیز بر یک خط تلفن ثابت تهران، ارائه می‌شود و این خط تا زمان بهره‌مندی از سرویس به شما اختصاص داده شده است.