این مهم در صورت مواجهه سازمان با مسائل و معضلات عمومی و احتمال بروز نقاط ضعف و تاریک، بیشتر رخ می‌نمایاند. شهرداری تهران به عنوان یکی از بزرگترین سازمان‌های عمومی کشور، مهمترین نقش ارائه خدمات عمومی به شهروندان تهرانی را به عنوان بخشی از حاکمیت بر عهده دارد. این نقش در عمل تاثیری ملی در مدل حکمرانی منطقه‌ای دارد. الگوی ارائه خدمات عمومی به شهروندان تهرانی در طول سال‌ها و دهه‌های گذشته، متبع از وضع قوانین و مقررات مختلف و سلائق مدیریتی قوام یافته است که بعد از گذشت سال‌ها، نقاط ضعف و قوت آن مشخص شده است. از طرفی پیدایش فناوری‌های نوظهور و کسب تجارب منطقه‌ای، ملی و بین‌المللی، روش‌های جدیدی برای رفع مشکلات و نارسایی‌ها و نیز ارتقای سطح خدمات عمومی در شهرها را پیش پای مدیران و سیاستگذاران شهری قرار داده است.
با عنایت به مشاهده و احصای نقاط ضعف و قوت الگوی جاری ارائه خدمات عمومی شهری در طی سنوات گذشته و تحلیل اطلاعات پیام‌های شهروندان در طول سال‌ها و واکاوی روندهای پیام‌ها اعم از اجرایی و توسعه‌ای، شکایتی، گزارش فساد و تخلف، پیشنهاد و ... از یک سو و از سوی دیگر امکانات و ابزار جدید که با بروز و پیدایش فناوری‌های نوین در اختیار مدیریت شهری قرار گرفته است، بازطراحی نظام مدیریت عملیات اجرایی در سطح شهر ضروری است.
بر اساس راهبرد مردمی‌سازی مدیریت شهر، ضرورت دارد تا بازطراحی نظام مدیریت عملیات اجرایی در سطح شهر، علاوه بر تبعیت از اصول علمی و تجارب موجود، مبتنی بر نیازهای شهروندان و مشارکت ایشان در حاکمیت شهری باشد. از این رو برای تدوین نظام نوین مدیریت عملیات اجرایی در سطح شهر، بازطراحی ساختار مدیریت ارتباطات مردمی با رویکرد ارتقای بهره‌وری و سطح رضایت‌مندی عمومی الزامی است. به نحوی که رویکرد بنیانی طرح جدید، رفع حداکثری مشکلات شهری، پیش از شکل‌گیری پیام شهروندی باشد.
از این نظام نوینی برای مدیریت عملیات اجرایی در سطح شهر لازم است تا با رویکرد رفع مشکلات شهری، قبل از رسیدن به آستانه شکل‌گیری پیام شهروندی اقدام مقتضی انجام شود که در ذیل خود لاجرم، بازطراحی ساختار مدیریت ارتباطات مردمی با رویکرد ارتقای بهره‌وری و سطح رضایت‌مندی عمومی را به همراه دارد. لذا میتوان طرحی را با هدف «ارتقای بهره‌وری و سطح رضایت‌مندی عمومی با رفع حداکثری مشکلات شهری، پیش از شکل‌گیری پیام شهروندی» انتظار داشت که در ذیل خود افزایش سرعت رسیدگی به مشکلات اجرایی سطح شهر با ایجاد برند نوین خدمات اجرایی و فوریتی تخصصی شهری به منظور ارتقای سطح بهره‌وری خدمات عمومی رهنمون شود. در این طرح نوسازی ناوگان و ابزار خدمات شهری نواحی با بهره‌برداری از فناوری‌های نوین خدمات شهری به صورت تخصصی در حیطه‌های مختلف کاری، از ضروریات است.
بدیهی است که با اصلاح ساختاری، کاهش هدر رفت و صرفه‌جویی در هزینه‌های نگهداشت نواحی از طریق پیمانکاران و مدیریت بهینه منابع مالی در اختیار و در عین حال ایجاد امکان ارتقای رضایت‌مندی سرمایههای انسانی مرتبط با طرح و افزایش با ارتقای سطح کیفی و تخصصی شرح شغل ایشان در قالب اجرای نظام تشویقی و جبران خدمات مبتنی بر کاهش میزان ثبت پیام در هر محیط کاری از شهرداری الزامی است.
از ره‌آوردهای این تغییر، می‌بایست ارتقای شفافیت و پاسخگویی در عملکرد شهرداری و ارائه گزارش‌های منظم به شهروندان و مسئولین، بهبود سیستم‌های اطلاعاتی و نظارتی از طریق ایجاد و توسعه سیستم‌های جامع اطلاعاتی برای پایش مستمر و دقیق وضعیت شهری و تقویت تعامل و مشارکت شهروندان در فرایندهای اجرایی و مدیریتی شهر به منظور افزایش اعتماد عمومی به مدیریت شهری باشد.
لذا تدوین و اجرای راهبرد مردمی‌سازی مدیریت شهر با تأکید بر مشارکت فعال شهروندان در حاکمیت شهری در قالب طراحی ساختار جدید مدیریت ارتباطات مردمی با هدف افزایش بهره‌وری و پاسخگویی موثر به نیازهای شهروندان از ضروریات ارائه خدمات به شهروندان است که پیشگیری از بروز مشکلات شهری و ارائه راهکارهای پیشگیرانه برای کاهش تعداد شکایات و پیام‌های شهروندی با حسن اجرای وظایف نواحی در مناطق و سازمان‌ها و شرکت‌ها در زمان مقرر پیش از گذر از آستانه تحمل شهروند از اولویتهای برآمده از راهبرد مردمی‌سازی است.
*دکتری مدیریت کارآفرینی فناوری از دانشگاه تهران