مجموعه رستوران‌های شیلا یکی از رستوران‌های زنجیره‌ای شناخته‌شده و قدیمی در تهران است. رستورانی که نامش با پیتزا و استرامبولی گره خورده و لوگوی نارنجی‌رنگش را می‌توان در نقاط مختلف شهر تهران مشاهده کرد. در گفت‌وگو با مهندس حسین هاشمی، مدیرعامل شیلا، وضعیت این رستوران زنجیره‌ای و چشم‌انداز آن را مورد بررسی قرار دادیم.
آقای هاشمی، در ابتدا کمی درباره شیلا برایمان بگویید.
شیلا از سال 78 کار خود را آغاز کرده است و ابتدا تمرکزش بر روی هات‌داگ بود و پس از آن پیتزا و دیگر محصولات اضافه شدند. از سال 88 که آقای حسین اکبری وارد مجموعه شد و مدیریت امور را در دست گرفت، شاهد تحولات بسیاری در شیلا بودیم. از آن‌جا که آقای اکبری یکی از کارآفرینان تحصیل‌کرده است و صنعت را خوب می‌شناسد، فرآیندهای تحقیق و توسعه در شیلا هوشمند شدند و ما کم‌کم تلاش کردیم با بنچمارک از مدل بهترین رستوران‌های زنجیره‌ای جهانی، قدم‌های بزرگی را برداریم.
در حال حاضر شیلا چند شعبه در تهران دارد و آیا قصد تاسیس رستوران‌های شیلا را در شهرستان‌ها دارید؟
تعداد شعب شیلا در حال حاضر (مرداد 1403) در تهران، 60 تاست و ما در تلاشیم تا تعداد آن را افزایش دهیم. برای آن‌که بتوانیم با بهترین رستوران‌های زنجیره‌ای جهان رقابت کنیم، افزایش شعب و ارائه بهترین کیفیت در تمام رستوران‌های شیلا را در اولویت قرار داده‌ایم.
کنترل کیفیت در رستوران‌های زنجیره‌ای یکی از موضوعاتی است که معمولاً با چالش همراه است. خیلی کم پیش می‌آید که یک رستوران زنجیره‌ای در تمام شعب خود غذاهایی را با طعم مشابه ارائه کند. شما چه چالش‌هایی در زمینه کنترل کیفیت دارید تا غذای تمام رستوران‌هایتان یکسان باشد؟
زنجیره تامین خوب از نظر مشتری این است که بتواند به رستوران اعتماد کند و غذای آن رستوران را بپسندد. رستوران‌های زنجیره‌ای با یک‌دست بودن غذا می‌توانند مشتری را وفادار کنند. به عبارت بهتر، زمانی‌که مشتری به یک رستوران زنجیره‌ای می‌رود و بعد از مدتی به شعبه دیگری از همان رستوران مراجعه می‌کند، انتظار دارد طعم غذایی که می‌خورد با طعمی که در شعبه دیگر این رستوران زنجیره‌ای خورده یکسان باشد در حالی‌که سرآشپز رستوران‌ها با هم متفاوت هستند و مواد اولیه‌ای که استفاده می‌کنند روی غذا تاثیر می‌گذارد.
ارائه محصول یکسان در فروشگاه‌های زنجیره‌ای کار ساده‌ای است چون کالاهایی که ارائه می‌شود یکسان هستند و فقط خدماتی که ارائه می‌شود با یکدیگر فرق دارد. مثلاً تنوع کالاهای فروشگاه و تمیزی آن ملاک قرار می‌گیرد اما محصول نهایی همانی است که در یک فروشگاه دیگر نیز وجود دارد. درباره فست‌فود و دیگر رستوران‌ها این مسئله پیچیده است چون مواد اولیه مصرفی در رستوران‌ها فرق می‌کند و احوالات آشپزها با یکدیگر متفاوت است، طعم غذا یکسان نمی‌شود. ما برای اینکه مشتری طعم غذای یکسانی را در رستوران‌هایمان تجربه کند، خودمان مواد اولیه را تولید می‌کنیم و اگر ماده غذایی‌ای هست که خودمان تولید نمی‌کنیم، آن را قبل از ارسال به شعب، بررسی می‌کنیم تا مشکلی نداشته باشد. وقتی مواد اولیه ارسالی‌مان به شعب مختلف با بهترین کیفیت توزیع شده باشد و آموزش‌های کافی هم به رستوران‌دارها داده باشیم، می‌توانیم کاری کنیم که مشتری دچار تفاوت کیفیت نشود و از غذای ما در همه شعب راضی باشد.
وجه تمایز ما با سایر بازیگران این صنعت هم در این است که حواسمان به احوالات سرآشپزها هست. یک سیستم نظارت دائمی برای ارسال مواد اولیه و بررسی تجهیزات آشپزخانه‌ای رستوران‌هایمان داریم.
رسپی یکسان، انتخاب درست متریال و یک سیستم دقیق پایش کیفیت، موارد مهمی برای موفقیت رستوران‌های زنجیره‌ای هستند که ما در شیلا داریم.
جایگاه شیلا در ایران و جهان کجاست؟
ما در بین رستوران‌های زنجیره‌ای ایرانی، یکی از بازیگران بزرگ این صنعت هستیم و سعی داریم یکی از بازیگران کلیدی این صنعت در جهان شویم. همان‌طور که کسب‌وکارهای الگویمان مسیر توسعه‌ای خوبی را در جهان گذرانده‌اند و در رتبه‌های برتر قرار دارند.
مزیت اصلی زنجیره تامین شیلا چیست؟
برخی از کسب‌وکارهای رقیب ما زنجیره تامین خوبی دارند برای همین نمی‌توانم بگویم که زنجیره تامین تنها مزیت ماست. ما یک سیستم برنامه‌ریزی فروش داریم و هدفمان ارائه غذای تازه با مواد تازه به مشتریانمان است. شاید بتوان گفت که بزرگترین مزیت رقابتی شیلا همین است. شما فرض کنید مشتری شعبه میدان ونک ما هستید، ما به عنوان تولیدکننده غذا و موادغذایی باید بسنجیم که شعبه میدان ونک در یک روز چه تعداد مشتری خواهد داشت و پیش‌بینی کنیم که مشتریانش چه غذاهایی را سفارش می‌دهند تا بتوانیم به اندازه کافی مواد اولیه تهیه کنیم تا مشتری از سفارشش راضی باشد.
با سنجش رفتار خرید مشتریان می‌توانیم میزان فروش محصولات را در یک فروشگاه حدس بزنیم و با ارائه بهترین خدمات، حس تازگی را به مشتریانمان بدهند. از آن‌جا که رفتار مشتری در هر شعبه متفاوت است، ما با یک پایش دائمی این مسئله را مورد بررسی قرار می‌دهیم. سیستم لجستیک و مرکز تامین نیز از مواردی است که ما را نسبت به رقبا متمایز می‌کند. با داشتن یک زنجیره لجستیکی خوب، می‌توانیم مواد اولیه را به موقع به فروشگاه‌ها بفرستیم.
شما به سیستم لجستیک اختصاصی شیلا برای ارسال مواد اولیه به رستوران‌هایتان اشاره کردید، چه راه‌کارهای حمل‌ونقلی برای ارسال سریع غذا به مشتریانتان دارید؟
سیستم لجستیک قدرتمند، برای کسب‌وکارهایی مثل شیلا مهم است چون مشتری به دنبال آن است که غذا در اسرع وقت روی میزش باشد. غذاهای فست‌فودی نسبت به دیگر غذاها حساس‌تر هستند چون از یک طرف بر اساس سفارش مشتری تولید می شود و از طرفی دیگر وقتی سرد شوند از دهن می‌افتند. ما برای آن‌که در سریع‌ترین زمان غذا را برای مشتری آماده کنیم، دو کار خیلی مهم انجام می‌دهیم. اول اینکه سعی کرده ایم کل تهران را پوشش بدهیم و شعب شیلا فاصله کمی با منزل یا محل کار مشتریانمان داشته باشد. دومین کار هم این است که یک ناوگان پیک و لجستیک اختصاصی راه‌انداخته‌ایم.
ناوگان پیک شیلا تقریباً 500 نفر هستند که همگی استخدام شرکت شده‌اند.
در ارسال غذا به‌ویژه فست‌فودها، برای مشتری مهم است که غذایش به‌هم‌ریخته به دستش نرسد، پس مهم است که موتور چطور غذا را به مشتری برساند، ما برای اینکه ظاهر غذای مشتریان به‌هم نریزد، آموزش‌های لازم به پیک‌هایمان می‌دهیم. همچنین، ابزارهای لازم برای اینکه غذا داغ و بدون آلودگی به دست مشتری برسد را برای پیک‌هایمان محیا کرده‌ایم. کیف‌های حرارتی باعث می‌شوند غذا داغ بماند و با کنترل موارد بهداشتی، ارسال غذا با بهترین کیفیت و در کمترین زمان ممکن را مدیریت می‌کنیم.
برنامه‌هایتان برای آن‌که بتوانید رهبر بازار باقی بمانید چیست؟
در بخشی از برنامه‌هایمان افزایش شعب و در بخش دیگری از آن، تنوع غذایی ارائه‌شده به مشتریان است. برای آن‌که مشابه برند تراز اول بین‌المللی که کسب‌وکارمان را از روی آن بنچمارک کرده‌ایم، پیشرفت کنیم تلاش می‌کنیم کیفیت سرویس‌دهی را افزایش دهیم. به پیشنهادات و انتقادات مشتریانمان گوش می‌دهیم و با بهبود خواسته‌های مشتریان و حفظ کیفیت محصولاتمان به وفادارسازی آن‌ها کمک می‌کنیم.
ارسال رایگان غذا و بهینه‌سازی سرویس‌های دیجیتال از دیگر کارهایی است که ما تاکنون انجام داده‌ایم. مشتریان ما می‌توانند از طریق سایت و اپلیکیشن ما در هر کجای شهر تهران که هستند، سفارش خود را بدهند و خیالشان راحت باشد که محصول نهایی کیفیت یکسانی دارد با سفارشی که او پیش‌تر در دیگر شعبه‌های شیلا داده بوده است.
نکته‌ی جامانده‌ای هست که بخواهید درباره شیلا بگویید؟
ما در شیلا به دنبال ارتباط بیشتر با مشتریانمان هستیم. برای همین است که به حوزه کیک و نوشیدنی گرم نیز وارد شده‌ایم. تا قبل از این ما فقط غذا را فراهم می‌کردیم و در ساعات ناهار و شام با مشتریان در ارتباط بودیم، حالا یک‌سالی می‌شود که با همکاری کیک‌خونه، وارد حوزه کیک خانگی شده‌ایم تا فقط مشتریانمان در وعده‌های غذایی همراهمان نباشند و ما در نیم‌چاشت‌ها هم همراهشان باشیم. در یک سال اخیر که محصولات کیک‌خونه در شیلا توزیع می‌شود، بازخوردهای مثبتی گرفته‌ایم. در زمینه نوشیدنی گرم هم قرارداد انحصاری همکاری با یک برند قهوه را امضا کرده‌ایم تا بیشتر همراه مشتریانمان باشیم.